Что важно для потребителя? Рекомендации клиентоориентированным компаниям, оказывающим услуги химчисток и прачечных

07 ЯНВАРЯ 2020
Потребителей услуг химчисток и прачечных можно условно разделить на две большие группы: для одной группы главным является сохранение умеренной цены при достаточном качестве исполнения услуги, для второй наиболее важно высокое качество услуги при одновременно внимательном и бережном отношении к сдаваемой вещи, наличии комфортной зоны приема заказа, наличие возможности отслеживать статус заказа, услуги доставки, при этом фактор цены отходит на второстепенный план. Потребитель готов заплатить больше за комплексную услугу высокого качества.
Ряд участников рынка химчисток и прачечных привлекают клиентов открытием пунктов экспресс-чистки (за 4 часа) одежды, а также вводят услугу выдачи одежды взамен, когда идет чистка.
По данным исследования ГидМаркет, критерий качества услуг и отсутствие брака (брак – порча, ухудшение состояния сданной вещи) является первостепенным. Риск получить вещь в худшем состоянии, чем было, является самой главной причиной ухода за вещами в домашних условиях и отказа от повторного обращения в химчистку (если такой отрицательный опыт имелся). Наибольшее количество нареканий на услуги химчистки связано именно с некачественным выполнением самой услуги («вернули вещь в худшем состоянии, чем было», «не отстирали пятно, из-за которого вещь была сдана в химчистку», «вернули скомканной», «плохо погладили» и т.п). Вторым по важности является критерий  вежливого обслуживания. В тройку критериев выбора химчистки, прачечной также входит наличие услуги доставки. Клиенты искренне радуются, когда сумма их заказа позволяет получить услугу доставки бесплатно, так как среди сдаваемых в химчистку вещей – часто объемные и тяжелые. Также для потребителя важен уровень цен и соблюдение сроков выполнения заказов.  Таким образом, на анализируемом рынке качество выполнения услуги является гораздо более важным, чем стоимость обслуживания. 
Удобство расположения также является немаловажным для потребителя. Это обусловлено тем, что частота обращения в химчистки невысокая, и потребителю нет смысла искать химчистки с бесплатным забором/доставкой, для того, чтобы сдать в чистку одну единицу вещи в год. С большей вероятностью потребитель обратится в ближайшую химчистку.
К менее важным критериям выбора химчистки и прачечной относятся возможность отследить статус заказа, внешний вид пункта приема, развернутый ответ (консультации относительно применяемой технологии) при обращении, наличие дополнительных услуг. 
Владельцам химчисток и прачечных необходимо помнить о высокой степени важности персонала, непосредственно контактирующего с клиентами. Каким бы чистым и опрятным не было само помещение, вывеска – красивой, а форма персонала – идеально чистой, если клиент сталкивает с грубостью, невниманию к его пожеланиям, то все другие факторы теряют привлекательность. Вследствие вышесказанного, требуется системный контроль взаимодействия персонала с клиентами – будь то личное присутствие, запись камер видеонаблюдение или использование метода «тайный покупатель».
 
МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ