Потребителей услуг автомоек можно разделить на две большие группы: для первой группы главным является сохранение умеренной цены при достаточном качестве мытья, для второй наиболее важно высокое качество услуги при одновременно внимательном и бережном отношении к автомобилю, наличии комфортной зоны ожидания, при этом фактор цены отходит на второстепенный план. Потребитель готов заплатить больше за комплексную услугу высокого качества.
Как показано на диаграмме, критерий качества автомойки является первостепенным (количество баллов 9,8).
Наибольшее количество нареканий на услуги автомойки связано именно с некачественным выполнением самой услуги («не домыли бампер», «остались разводы, вытирали грязными тряпками», «не помыли, а просто грязь посбивали» и т.п). Второй по важности в условиях ограниченных доходов населения является критерий цены (9,2 балла), точнее – корректного соотношения уровня качества услуги и уровня ее стоимости.
В тройку лидеров среди критериев выбора автомойки также входит наличие зоны ожидания (возможность присесть, выпить кофе, перекусить, посмотреть телевизор/видео) – с ростом уровня конкуренции потребитель желает получать больше за ту же стоимость, поэтому наличие комфортной зоны ожидания становится важным конкурентным преимуществом (8,5 балла).
Кроме того, для потребителя важно бережное отношение к авто (8,1 балла), так как, к сожалению, встречаются случаи, когда в процессе автомойки автомобиль случайно царапают, ломают пластиковые детали и т.д. Так как возмещение ущерба гораздо выше стоимости непосредственно услуги автомойки, работники автомоечных комплексов часто стараются скрыть факт повреждения, что приводит впоследствии к конфликтам и ухудшению репутации автомойки.
Замыкает пятерку наиболее важных критериев выбора автомойки критерий квалификации персонала (количество баллов 7,4). Под термином «квалифицированный» в данном случае понимается следующее: «не требуется объяснять, где и как помыть», бережное отношение к автомобилю в процессе мойки, внешний вид, опрятная одежда работников автомойки, отсутствие нецензурных выражений в речи и т.п.
К менее важным критериям выбора автомойки относятся вежливость при общении с клиентами, месторасположение самой автомойки (сами потребители не относят данный критерий к важнейшим, однако владельцы автомоек критерий удобства месторасположения считают чуть ли не наиважнейшим), уровень зоны ожидания (насколько она комфортная, сухая, разнообразие напитков, снеков), марка используемой автохимии, наличие предварительной записи, возможность помыть автомобиль ночью.
В последние годы в качестве дополнительных преимуществ автомойки потребители все чаще отмечают широкий спектр сопутствующих услуг. Потребитель все больше ценит собственное время и не хочет тратить его на ожидание, поэтому более высокой популярностью пользуются автомойки возле торговых и развлекательных центров. Это позволяет автовладельцу помыть автомобиль «между делом», совмещая мойку авто и совершение покупок или просто приятное время провождения. Дополнительным преимуществом к отдельно стоящей автомойке может стать кафе, где клиент имеет возможность не только выпить кофе, но и утолить голод, пока автомобиль находится в процессе мытья.
Владельцам автомоек необходимо помнить о высокой степени важности персонала, непосредственно контактирующего с клиентами автомойки. Каким бы чистым и опрятным не было само помещение, вывеска – красивой, а форма персонала – идеально чистой, если клиент сталкивается с грубостью, исключительно низким качеством оказываемой услуги, то все другие факторы теряют привлекательность. Вследствие вышесказанного, требуется системный контроль взаимодействия персонала с клиентами – будь то личное присутствие, запись камер видеонаблюдение или проверка «тайного покупателя».
Полный обзор рынка представлен в отчете