В современном мире, где конкуренция между компаниями становится всё более острой, многие предприятия сталкиваются с необходимостью расширения своей клиентской базы и улучшения качества обслуживания. В этой связи возрастает спрос на услуги колл-центров, которые помогают компаниям поддерживать связь с клиентами и предоставлять им оперативную информацию и поддержку.
В период с 2015 по 2021 год российский рынок колл-центров демонстрировал стабильный рост, среднегодовой темп которого составлял 20,7%. За это время объём рынка увеличился на 20 миллиардов рублей в абсолютном выражении и более чем в три раза в относительном. По итогам 2021 года объём рынка составил 29,68 миллиарда рублей в текущих ценах.
Динамика объема рынка колл центров, 2015–2023 (предв.) гг., млрд руб.
Это связано с развитием электронной коммерции, повышением требований к качеству обслуживания и расширением спектра предоставляемых услуг. Клиенты всё чаще предпочитают обращаться в колл-центры для решения различных вопросов, будь то покупка товаров, получение информации о продуктах или услугах, а также для обратной связи с компанией.
Одной из причин увеличения спроса на услуги колл-центров является необходимость повышения лояльности клиентов. В условиях высокой конкуренции компании стремятся предоставить своим клиентам наилучший сервис и индивидуальный подход.
Ещё одним фактором, способствующим росту спроса на услуги колл-центров, является значительный рост онлайн-продаж и переход бизнесов на удаленное обслуживание. Это приводит к увеличению количества обращений клиентов за помощью и поддержкой, что, в свою очередь, стимулирует развитие рынка колл-центров.
Однако начало 2022 года ознаменовалось рядом экстраординарных событий, таких как уход крупных иностранных заказчиков, сокращение бюджетов на проекты клиентского сервиса и внутренние проблемы, связанные с доступностью зарубежного оборудования и программного обеспечения. Это привело к снижению спроса на услуги колл-центров и падению рынка на 4,7% в 2022 году.
Тем не менее, по предварительным данным за 2023 год рынок вернулся к положительным темпам развития, превысив уровень 2021 года. Однако реальный прирост в сопоставимых ценах составил лишь 4,0%, что не компенсировало падение спроса в 2022 году.
Увеличение спроса на услуги колл-центров оказывает положительное влияние на рынок труда, создавая новые рабочие места и стимулируя развитие бизнеса.
Больше интересного по рынку можно найти здесь