Анализ рынка колл центров в России
Актуальность исследования
Сегодня рынок аутсорсинговых колл-центров России предлагает пакеты услуг, которые мелкому и среднему бизнесу организовать собственными силами непросто. Ведь кроме предоставления горячей линии и обслуживания клиентских запросов внешние колл-центры могут проводить рекламные компании с привлечением разных каналов связи, маркетинговую поддержку товаров и услуг, интерактивные голосования, массовые телефонные кампании и рассылки сообщений
Цель исследования
Анализ состояния рынка колл центров, оценка объема рынка, анализ конкурентов, а также определение факторов, влияющих на рынок колл центров
Содержание
Часть 1. Обзор российского рынка колл центров
1.1. Определение и характеристики российского рынка колл центров
1.2. Динамика объема российского рынка колл центров, 2015-2019 гг.
1.3. Структура рынка по виду оказываемых услуг в РФ
1.4. Структура рынка колл центров по ФО
1.5. Оценка текущих тенденций и перспектив развития исследуемого рынка
1.6. Оценка факторов, влияющих на рынок
1.7. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
Часть 2. Конкурентный анализ на рынке колл центров в России
2.1. Крупнейшие игроки на рынке
2.2. Доли на рынке крупнейших конкурентов
2.3. Профили основных игроков
Часть 3. Анализ потребления колл центров
3.1. Оценка объема потребления колл центров на душу населения
3.2. Насыщенность рынка и предполагаемый потенциал рынка в России
3.3. Описание потребительских предпочтений
3.4. Ценовой анализ
Часть 4. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка
Часть 5. Прогноз развития рынка колл центров до 2024 года
Часть 6. Выводы о перспективности создания предприятий в исследуемой области и рекомендации действующим операторам рынка
Отрывок из исследования
Часть 1. Обзор российского рынка колл центров
1.1. Определение и характеристики российского рынка колл центров
Call-center (от английского слова call – звонок), колл-центр, КЦ – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. …
Первый колл-центр в Европе появился у компании …
В СССР также …
…
Большинство компаний начали активно создавать …
Сегодня рынок аутсорсинговых колл-центров России предлагает пакеты услуг, которые …
Основной технологический тренд в секторе колл-центров – переход части пользователей с …
Современный контакт-центр помимо телефонии поддерживает …
…
Контактные центры условно можно разделить на две основные группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные: …
…
1.2. Динамика объема российского рынка колл центров, 2015-2019 гг.
Рассмотрим динамику объема рынка колл-центров в России
В период 2015-2019 годов динамика российского рынка колл-центров имеет … характер - показатель ежегодно ... Средний темп прироста за период составил …%. С 2015 по 2019 годы объем рынка увеличился на … млрд руб. в абсолютном выражении и на …% в относительном выражении, то есть …
1.3. Структура рынка по виду оказываемых услуг в РФ
По данным оценки ГидМаркет на основании анализа информации …
1.4. Структура рынка колл центров по ФО
Диаграмма 3. Структура оказания колл центров в РФ по ФО в 2019 году, %
Более … выручки рынка колл-центров сосредоточено в … ФО, где зарегистрированы ... …% рынка приходится на … ФО, здесь из крупных компаний можно отметить …
1.5. Оценка текущих тенденций и перспектив развития исследуемого рынка
На российском рынке колл-центров можно выделить следующие тенденции: …
1.6. Оценка факторов, влияющих на рынок
Макроэкономические факторы оказывают влияние на динамику всех отраслей экономики РФ, в том числе и на рынок услуг колл-центров. Основными группами факторов являются: экономические, политические, социальные и технологические.
Экономические
ВВП (валовой внутренний продукт) используется для определения темпов экономического развития любого государства. ВВП – это макроэкономический показатель, который отражает совокупную стоимость товаров, работ и услуг, которые были произведены и оказаны на территории страны за год. Валовой внутренний продукт является основным показателем, на основе которого определяются уровень и темпы экономического раз¬вития страны.
На диаграмме 4 представлены темпы роста ВВП Российской Федерации с 2017 по 2019 годы в сопоставимых ценах (в ценах 2016 года).
Диаграмма 4. Динамика ВВП РФ, 2007-2019 гг., % к предыдущему году
Влияние кризиса, начавшегося в 2008 году, привело к снижению ВВП на 7,8% в 2009 году, однако далее темпы прироста были достаточно высокие до 2012 года включительно.
Далее до 2014 года темп прироста …
В 2016 году ВВП …
По данным обзора Минэкономразвития «Картина экономики», опубликованном 12 февраля 2019 года ускорение темпов роста ВВП России в 2018 году до …% во многом было обусловлено …
В условиях обстоятельств, на данный момент (апрель-май 2020 года) негативно влияющих на размер ВВП в краткосрочной и среднесрочной перспективе, укажем мнения экспертов.
Диаграмма 5. Прогнозы экспертов по снижению реального ВВП в России в 2020 году (базовый/нейтральный сценарий), %
Таким образом, эксперты значительно расходятся во мнениях по поводу реальной динамики ВВП России по итогам 2020 года: прогнозируется снижение на …%-…%. Минэкономразвития …
…
Демографические (социальные)
…
Технологические
…
Политические
…
Все указанные факторы объединим в виде STEP-анализа.
Таблица 5. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
По результатам выполненного STEP-анализа, факторы макросреды оказывают на рынок услуг колл-центров в большей степени … влияние. Экономические факторы оказывают …
Сдерживают развитие рынка в 2020 году: …
Положительное влияние на рынок оказывают …
1.7. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
Важными данными для анализа состояния отрасли является динамика таких показателей как рентабельность, ликвидность, деловая активность.
В таблице представлена динамика показателя валовой рентабельности (отношение валовой прибыли к доходу).
За рассматриваемый период с 2015 по 2019 год динамика показателя валовой рентабельности в отрасли услуг колл-центров имела … характер – ... Валовая рентабельность колебалась от …% до …%. Если сравнивать с показателем по всем отраслям экономики России, то отклонения рентабельности услуг колл-центров были … за исключением 2019 года, когда …
Рассмотрим динамику рентабельности прибыли до налогообложения. В 2016 кризисном году у компаний рынка значительно возросли …
В 2017-2019 годах показатель …
Рассмотрим показатели ликвидности в отрасли услуг колл-центров. Показате.ль текущей ликвидности является мерой платежеспособности организации, способности погашать текущие (до года) обязательства организации.
Расчетный показатель текущей ликвидности нормально работающего платежеспособного юридического лица должен быть не ниже …
Если коэффициент текущей ликвидности больше 2, это говорит о том, что у предприятия …
При этом в мировой практике оптимальным считается коэффициент в диапазоне …
По рассматриваемой отрасли в течение периода с 2015 по 2019 годы динамика показателя общего покрытия не была ... Характер изменения данной величины ... В 2016 и 2019 году наблюдалось …
Более жестким критерием ликвидности является коэффициент абсолютной ликвидности. …
В таблице 7 представлена динамика данного коэффициента.
В течение рассматриваемого периода показатель по всем отраслям экономики России не опускался ниже …, что говорит о ... В отрасли услуг колл-центров данный показатель был … или … в 2015-2018 годах и соответствовал …
Деловая активность - это способность предприятия …
Рассмотрим динамику среднего срока оборота дебиторской задолженности в отрасли услуг колл-центров в России.
Динамика среднего срока оборота дебиторской задолженности в период с 2015 по 2019 год имела … характер, максимум наблюдался в 2016 году – … сут. дн. По сравнению с 2015 годом показатель увеличился в 2016 году …, затем в 2017-2019 году был …
Стабильность финансового положения предприятия невозможно без эффективного управления оборотным капиталом, основанного на выявлении существенных факторов и мер по обеспечению предприятия собственными оборотными средствами.
Коэффициент обеспеченности собственными средствами характеризует …
Диаграмма 14. Финансовая устойчивость (обеспеченность собственными оборотными средствами) в сфере колл центров, в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2019 гг., %
Итоговый коэффициент обеспеченности оборотными средствами по всем отраслям экономики в России в 2016-2019 годах показывает динамику к ... Показатель по рассматриваемой отрасли услуг колл-центров был ниже …% только в 2016 году, а в 2017-2019 годах демонстрировал …
Таким образом, соответствие нормативам, положительную динамику и превышение показателя по всем отраслям экономики РФ демонстрирует …
Часть 2. Конкурентный анализ на рынке колл центров в России
2.1. Крупнейшие игроки на рынке
Традиционно ведущими игроками рынка колл-центров в России являются: …
2.2. Доли на рынке крупнейших конкурентов
Доли участников рынка определены исходя ... Для определения положения на рынке компании «…» также проведена оценка доли объемов сторонних заказов, исключая …
Лидерами на рынке колл-центров в России являются следующие компании: … с долей …%, … с долей …%, … с долей …%, «…
Уровень концентрации бизнеса колл-центров незначительно колеблется вокруг ... Можно охарактеризовать данный рынок как …
В настоящее время пять крупнейших игроков занимают … объема рынка по выручке (…%). Прочие компании занимают …% рынка.
Диаграмма 15. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2019 г., %
2.3. Профили основных игроков
Динамика совокупной выручки Топ-5 участников рынка имеет … характер с 2015 по 2019 годы – показатель ежегодно ... Среднегодовой темп прироста составляет …%. Темпы прироста выручки указанных операторов рынка ниже темпов прироста …
Часть 3. Анализ потребления колл центров
3.1. Оценка объема потребления колл центров на душу населения
Потребление на душу населения рассчитан ГидМаркет исходя из отношения …
Диаграмма 17. Объем потребления колл центров на душу населения, 2015-2019 гг., руб./чел.
Потребление услуг колл-центров в России …на протяжении 2015-2019 годов. Среднегодовой темп прироста составил …%, а за период объем потребления на душу населения в текущих ценах увеличился в … раза, составив … руб./чел. в 2019 году.
3.2. Насыщенность рынка и предполагаемый потенциал рынка в России
…
3.3. Описание потребительских предпочтений
При выборе аутсорсингового колл-центра потенциальные клиенты обращают внимание на несколько существенных параметров: …
При выборе контактного центра заказчик может обратить внимание на такие простые критерии, как расположение …
3.4. Ценовой анализ
Цены на услуги колл-центров в период с 2015 года по март 2020 года постоянно …: индекс потребительских цен превышал …%. Аналогичная тенденция характерна и …
Если говорить о стоимости работы оператора на входящих и исходящих звонках, то подавляющее большинство компаний рынка …
Крупнейшие компании рынка, преимущественно предоставляющие своим клиентам … услуги, начиная от …
…
Сравнительный анализ цен позволяют сделать ... По данным … средняя цена на входящие вызовы составляет … руб./мин, а на исходящие – … руб./мин. Наиболее приближенными к средним являются цены в …ФО: …
Часть 4. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка
… факторы инвестиционного климата рынка колл-центров доминируют над ... Комплексная оценка факторов инвестиционной привлекательности составляет … балла – … инвестиционный климат. Это означает, что внутри рассматриваемой отрасли
…
Наиболее значимые положительные факторы. …
Наиболее значимые негативные факторы. …
Часть 5. Прогноз развития рынка колл центров до 2024 года
В первом полугодии 2020 года рынок колл-центров, как и множество других отраслей, почувствовал на себе влияние пандемии и начавшегося экономического кризиса.
Проанализируем данные о влиянии последних кризисов на отрасль (мировой кризис 2008 года и валютный кризис в России 2014 года).
Российский рынок колл-центров в период с 2001 по 2010 годы уверенно …
…
Главным отличием нынешнего состояния рынка колл-центров от состояния в 2014-2015 годах и тем более от состояния в 2008-2009 годах является постепенный переход от …
Также в пользу КЦ можно указать следующее: …
…
Часть 6. Выводы о перспективности создания предприятий в исследуемой области и рекомендации действующим операторам рынка
…
Диаграммы
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015-2019 гг., млрд руб.
Диаграмма 2. Структура рынка колл центров по видам в 2019 году, %
Диаграмма 3. Структура оказания колл центров в РФ по ФО в 2019 году, %
Диаграмма 4. Динамика ВВП РФ, 2007-2019 гг., % к предыдущему году
Диаграмма 5. Прогнозы экспертов по снижению реального ВВП в России в 2020 году (базовый/нейтральный сценарий), %
Диаграмма 6. Помесячная динамика курса доллара США по отношению к рублю, 2015 –2020 гг. (янв.-апр.), руб. за 1 доллар США
Диаграмма 7. Динамика реальных доходов населения РФ, 2011 – 2019 гг., % к предыдущему году
Диаграмма 8. Динамика численности населения РФ на 1 января, 2010-2020 гг., млн чел., %
Диаграмма 9. Прогноз численности населения в России на период 2021-2024 гг., млн чел.
Диаграмма 10. Динамика размера средней процентной ставки по кредитам, 2014-2020 (янв.-фев.), гг., %
Диаграмма 11. Рентабельность прибыли до налогообложения (прибыли отчетного периода) в сфере колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2019 гг., %
Диаграмма 12. Текущая ликвидность (общее покрытие) в сфере колл центров за 2015-2019 гг., раз
Диаграмма 13. Деловая активность (средний срок оборота дебиторской задолженности) в сфере колл центров, за 2015-2019 гг., сут. дн.
Диаграмма 14. Финансовая устойчивость (обеспеченность собственными оборотными средствами) в сфере колл центров, в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2019 гг., %
Диаграмма 15. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2019 г., %
Диаграмма 16. Динамика совокупного объема выручки крупнейших операторов рынка колл центров (ТОП-5) в России, 2015-2019 гг. (прогноз), млрд руб.
Диаграмма 17. Объем потребления колл центров на душу населения, 2015-2019 гг., руб./чел.
Диаграмма 18. Динамика и объем рынка колл-центров в 2007-2019гг., млрд руб., %
Диаграмма 19. Прогноз объема рынка колл центров в 2020 -2024 гг. по 2 сценариям, млрд руб.
Таблицы
Таблица 1. Прогнозы экспертов по снижению реального ВВП в России в 2020 году (базовый/нейтральный сценарий), %
Таблица 2. Средние цены производителей на электроэнергию по РФ на конец периода в 2017-2019гг., рублей за единицу измерения, ИПЦ на услуги по снабжению электроэнергией, %
Таблица 3. Численность городского и сельского населения в России в 2014-2019гг., млн чел., %
Таблица 4. Средневзвешенные процентные ставки кредитных организаций по кредитным операциям в рублях без учета ПАО Сбербанк (% годовых), 2015-2020 (янв.-фев.) гг.
Таблица 5. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
Таблица 6. Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2019 гг., %
Таблица 7. Абсолютная ликвидность в сфере колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2019 гг., раз
Таблица 8. Основные компании-участники рынка колл центров в 2019 г.
Таблица 9. Основная информация об участнике №1 рынка колл центров
Таблица 10. Основная информация об участнике №2 рынка колл центров
Таблица 11. Основная информация об участнике №3 рынка колл центро
Таблица 12. Основная информация об участнике №4 рынка колл центров
Таблица 13. Основная информация об участнике №5 рынка колл центров
Таблица 14. Индексы потребительских цен на рынке колл центров по Российской Федерации в 2015-2020гг. (янв.-мар.), %
Таблица 15. Средние цены на рынке колл центров по ФО в 2019 году, ед. изм.
Таблица 16. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка колл центров
