Анализ рынка колл центров в России
Объект исследования
Объектом исследования является рынок колл-центров — совокупность предприятий, оказывающих профессиональные услуги по обработки входящих и исходящих вызовов клиентов (как с помощью телефона, так и других каналов связи), формирующих предложение рынка, численность пользующихся вышеуказанными услугами и формирующих спрос рынка, а также взаимоотношения, возникающие между продавцами и потребителями таких услуг на территории РФ. В данном исследовании рассматривается рынок, сформированный из доходов компаний, предоставляющих услуги по системе аутсорсинга
Цель исследования
Анализ состояния рынка колл центров в России, оценка объема рынка, анализ конкурентов, а также определение факторов, влияющих на рынок колл центров
Содержание
Часть 1. Обзор российского рынка колл центров
1.1. Определение и характеристики российского рынка колл центров
1.2. Динамика объема российского рынка колл центров, 2019-2023 гг.
1.3. Оценка степени влияния текущего кризиса на анализируемый рынок
1.4. Структура рынка по виду оказываемых услуг в РФ
1.5. Структура рынка колл центров по ФО
1.6. Оценка текущих тенденций и перспектив развития исследуемого рынка
1.7. Оценка факторов, влияющих на рынок
1.8. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
Часть 2. Конкурентный анализ на рынке колл центров в России
2.1. Крупнейшие игроки на рынке
2.2. Доли на рынке крупнейших конкурентов
2.3. Профили основных игроков
Часть 3. Анализ потребления
3.1. Оценка объема потребления услуг на душу населения
3.2. Насыщенность рынка и предполагаемый потенциал рынка в России
3.3. Описание потребительских предпочтений
3.4. Ценовой анализ
Часть 4. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка
Часть 5. Прогноз развития рынка колл центров до 2028 г.
Часть 6. Выводы о перспективности создания предприятий в исследуемой области и рекомендации действующим операторам рынка
Отрывок из исследования
Часть 1. Обзор российского рынка колл центров
1.1. Определение и характеристики российского рынка колл центров
Call-center (от английского слова call – звонок), колл-центр, КЦ – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.
…
Большинство компаний начали активно создавать специальные отделы (колл-центры), которые бы принимали все входящие звонки. Однако, такие подразделения требуют достаточно много затрат и усилий по организации бесперебойного рабочего процесса, удержания и обучения персонала. При этом не всегда собственное подразделение оказывается рентабельным. Часто случается, что гораздо удобнее и выгоднее привлечь для обработки клиентских запросов стороннюю организацию, сосредоточившись непосредственно на основных направлениях бизнеса. Этот новый подход дал толчок появлению и активному развитию компаний, профессионально предоставляющих услуги по приему и обработке обращений клиентов. Это позволило предпринимателям значительно экономить на оборудовании для колл-центра, содержании и обучении персонала.
Сегодня рынок аутсорсинговых колл-центров России предлагает пакеты услуг, которые мелкому и среднему бизнесу организовать собственными силами непросто. Ведь кроме предоставления горячей линии и обслуживания клиентских запросов внешние колл-центры могут проводить рекламные компании с привлечением разных каналов связи, маркетинговую поддержку товаров и услуг, интерактивные голосования, массовые телефонные кампании и рассылки сообщений. Подобные услуги стали востребованы клиентами особенно после наступления экономического кризиса 2014-2016 годов, когда каждый бизнес стал скрупулезно рассчитывать свои затраты. Сегодня ведущие аутсорсинговые контактные центры страны получают сертификаты соответствия международным стандартам, не уступая уровню ведущих зарубежных предприятий отрасли.
Основной технологический тренд в секторе колл-центров – переход части пользователей с голосового общения по телефону на другие каналы связи. Этот фактор действует на весь рынок и уже привел к серьезным технологическим сдвигам. В первую очередь, расширились функциональные возможности колл-центров: от телефонных звонков – к работе с несколькими каналами и постепенно – к омниканальности (консолидации всех имеющихся каналов связи в один). Поэтому сейчас все реже используется термин «колл-центр» и все чаще – «контакт-центр».
Современный контакт-центр помимо телефонии поддерживает обработку обращений через различные мессенджеры, формы на сайтах, веб-чаты, соцсети, электронную почту и СМС. Если раньше обязательным оборудованием был телефонный аппарат, то сейчас его потеснили программные софтфоны и подключенные к компьютеру гарнитуры.
Отметим, что контактные и колл-центры России пока по-прежнему используют в названиях термины, формальное обозначение которых не соответствует их реальной деятельности и возможностям. Так, многие колл-центры России (формально колл-центр должен работать с входящими и/или исходящими телефонными звонками) по факту работают в статусе контакт-центра (контакт-центр формирует коммуникации с клиентами по телефонным линиям, внешним каналам связи по IP протоколу (Интернет, Wi-Fi, Wi-Max) сотовой связи 4G, 3G, EDGE, по аудио/видео чатам, почте, факсам и т.д.), а некоторые уже интегрированы с социальными сетями, что выводит их в категорию контекст-центров.
Контактные центры условно можно разделить на две основные группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные:
Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе.
Корпоративный колл-центр. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят: высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
Таким образом, как отдельный вид бизнеса, напрямую приносящий прибыль своим владельцам, колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.
Объектом исследования является рынок колл-центров — совокупность предприятий, оказывающих профессиональные услуги по обработки входящих и исходящих вызовов клиентов (как с помощью телефона, так и других каналов связи), формирующих предложение рынка, численность пользующихся вышеуказанными услугами и формирующих спрос рынка, а также взаимоотношения, возникающие между продавцами и потребителями таких услуг на территории РФ. В данном исследовании рассматривается рынок, сформированный из доходов компаний, предоставляющих услуги по системе аутсорсинга.
1.2. Динамика объема российского рынка колл центров, 2019-2023 гг.
Темпы роста рынка в периоде 2015-2022 годов позволяют констатировать смену положительного вектора развития, наблюдавшегося до 2021 года включительно, на снижение по итогам 2022 года.
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015–2023 (предв.) гг., млрд руб.
В период 2015-2021 годов динамика российского рынка колл-центров имела линейный характер - показатель ежегодно увеличивался.
Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.
Начало 2022 года на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России было отмечено рядом экстраординарных событий: уходом с российского рынка крупных иностранных заказчиков, сокращением бюджетов на проекты клиентского сервиса рядом компаний, попавших под санкции, что резко снизило спрос на рассматриваемые услуги. Кроме того, появились внутренние проблемы, связанные с доступностью зарубежного оборудования и ПО, и сокращением для многих контакт-центров производственных площадок, попавших в зону конфликта на Украине. Часть компаний перенесла сервисы по обслуживанию вызовов во внутренние контакт-центры. Во второй половине 2022 года отрасль в целом оправилась от шоковых воздействий.
…
1.3. Оценка степени влияния текущего кризиса на анализируемый рынок
Проанализируем данные о влиянии последних кризисов на отрасль.
…
Главным отличием состояния рынка колл-центров в 2020-2021 годах от состояния в 2014-2015 годах и тем более от состояния в 2008-2009 годах является постепенный переход от стадии позднего роста жизненного цикла к стадии ранней зрелости.
…
Помимо ранее указанных, среди текущих актуальных барьеров и проблем на рынке отмечаются следующие: снижение спроса со стороны потенциальных клиентов из-за неустойчивого финансового состояния, возможность выбора компаниями-потребителями в пользу корпоративного колл-центра, достаточное число действующих участников рынка для его нынешнего объема, невысокий уровень рентабельности, ограниченное число способов продвижения, неравномерность распределения услуг по территории страны, негативное отношение многих потенциальных потребителей к «холодным» звонкам операторов и ботов.
Эксперты IKS отмечают также сильный кадровый голод в отрасли, который обусловлен низким уровнем безработицы в стране в целом, в том числе и в тех регионах, которые исторически были источником рабочей силы для контакт-центров. За последний год наблюдался значительный рост затрат на персонал, как на зарплаты операторов и менеджеров контакт-центров, так и на подбор персонала. Увеличение расходов на оплату труда влияет на общие экономические показатели контакт-центров и ограничивает их возможности для роста и инвестиций.
1.4. Структура рынка по виду оказываемых услуг в РФ
По данным оценки ГидМаркет на основании анализа информации сайтов более чем 20 крупных компаний рынка на услуги традиционных колл-центров, осуществляющих только прием входящих и совершение исходящих звонков, приходится около …
1.5. Структура рынка колл центров по ФО
Более 3/4 выручки рынка колл-центров сосредоточено в Центральном ФО, где зарегистрированы крупнейшие компании.
Диаграмма 4. Структура рынка колл центров по ФО в 2023 (оц.) г., %
1.6. Оценка текущих тенденций и перспектив развития исследуемого рынка
На российском рынке колл-центров можно выделить следующие тенденции:
До 2021 года включительно рынок показывал ежегодный прирост. Введение и ужесточение санкций, уход крупных международных компаний с российского рынка привели к падению объема спроса в 2022 году.
Расширение функциональности и новые возможности, способствующие предоставлению комплексных услуг уже не специализированными колл-центрами, а контакт-центрами широкого профиля с объемным набором услуг.
Вместе с ростом рынка колл-центров повысилась сложность их услуг: сегодня от контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж, поддержки пользователей. Традиционные колл-центры, в которых можно получить консультацию по телефону, уходят в прошлое, и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами: SMS, чат, видеозвонок, e-mail, Web и другими.
В рамках цифровой трансформации всё большую популярность приобретают текстовые каналы — например, чат-боты. Этими каналами особенно активно пользуется молодое поколение пользователей.
По словам экспертов растет набор предлагаемых услуг, услуги становятся все более сложными, растет доля неголосовых сервисов.
- Омниканальность.
…
Омниканальность дает пользователям контакт-центра возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компаниям — прогнозировать поведение своих клиентов.
Омниканальный контакт-центр сегодня более эффективен, чем простой, обрабатывающий только голосовой трафик. По словам эксперта отрасли Антона Тена «в условиях жёсткой конкуренции выбор коммуникации с производителем/продавцом должен полностью оставаться за клиентом. Производитель или продавец, который способен обеспечить оперативную реакцию на запрос, получает и внимание клиента, и его доверие».
- Тенденция к клиентоориентированности.
…
- Рост спроса на квалифицированных сотрудников.
На сегодняшний день программы развития персонала – это наиболее эффективный путь улучшения клиентского опыта и роста конкурентоспособности на рынке труда. С учетом роста спроса на квалифицированных сотрудников службы информационной поддержки, роль тренингов и программ развития в колл-центрах растет. Тренинговые программы способствуют повышению не только вовлеченности сотрудников в развитие компании, но и росту их профессионализма, что немаловажно для развития компании.
- Развиваются технологии облачных колл-центров, которые позволяют привлечь дополнительные ресурсы в структуру центра, не переплачивая за функционал.
…
- Тенденция к развитию площадок аутсорсинговых колл-центров в регионах.
…
- Уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России незначительно колеблется вокруг постоянных значений.
- При этом на российском рынке колл-центров можно выделить следующие перспективы:
…
1.7. Оценка факторов, влияющих на рынок
Макроэкономические факторы оказывают влияние на динамику всех отраслей экономики РФ, в том числе и на рынок услуг колл-центров. Основными группами факторов являются: экономические, политические, социальные и технологические.
- Экономические
ВВП (валовой внутренний продукт) используется для определения темпов экономического развития любого государства. ВВП – это макроэкономический показатель, который отражает совокупную стоимость товаров, работ и услуг, которые были произведены и оказаны на территории страны за год. Валовой внутренний продукт является основным показателем, на основе которого определяются уровень и темпы экономического развития страны.
…
Динамика цен на электроэнергию. Динамика тарифов на электроэнергию и на услуги снабжения электроэнергией влияют на любую отрасль.
Как показано в таблице, цены на указанную категорию ежегодно увеличиваются, ИПЦ во всех случаях выше или равно 100%, что негативно влияет на рассматриваемый рынок.
…
- Социальные
В течение 2012-2018 годов наблюдался рост численности населения.
…
Миграционный приток в крупных городах приводит к дополнительному предложению рабочей силы, росту спроса на различные услуги и товары в крупных городах, что стимулирует развитие рынка колл-центров в этих городах. Для анализируемого рынка – положительное влияние фактора.
- Технологические
ИТ технологии и техника, цифровизация отрасли. В последние годы взрывное развитие цифровых технологий самым существенным образом меняет и профессиональные независимые колл-центры, и корпоративные центры обработки вызовов. Омниканальность деловых коммуникаций, повсеместное проникновение цифровых средств связи, роботизация и искусственный интеллект заставляют бизнес пересматривать классическую концепцию колл-центра.
Деятельность НО АОПИР НАКЦ (Национальная ассоциация контактных центров). В конце 2009 - начале 2010 года в России была создана некоммерческая организация — Национальная Ассоциация Контактных Центров, приоритетными задачами которой является создание информационного пространства для обмена опытом, знаниями, обучения, делового общения, повышения уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, развития бизнеса и индустрии контактных центров в России и странах региона. Как следствие решения этих задач — повышение качества обслуживания клиентов коммерческих организаций и населения.
…
- Политические
Напряженная политическая обстановка в межгосударственных отношениях негативно влияет на все сферы экономики России. Основными направлениями деятельности государства и стратегическими задачами в настоящее время являются стабилизация экономики и развитие сотрудничества с дружественными и нейтральными странами. Антироссийские санкции и в целом резкое ухудшение отношений между западными странами и РФ во многом определяют внешнюю политику России.
…
Кредитная политика. Сегодня достаточно сложно представить поступательное развитие экономики без активного участия кредитной системы. Следует также отметить, что оценка доступности кредитных ресурсов как для юридических, так и для физических лиц является значимым показателем, позволяющим дать оценку не только востребованности кредитных средств, но и может служить отражением реальной экономической ситуации как в регионе, так и в экономике в целом.
…
Все указанные факторы объединим в виде STEP-анализа.
Таблица 5. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл центров
По результатам выполненного STEP-анализа, факторы макросреды оказывают на рынок услуг колл-центров положительное влияние слабой силы. Все группы факторов кроме политических оказывают на развитие рынка разновекторное влияние. Группа политических факторов оказывает негативное влияние.
1.8. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
Важными данными для анализа состояния отрасли является динамика таких показателей как рентабельность, ликвидность, деловая активность.
В таблице представлена динамика показателя валовой рентабельности (отношение валовой прибыли к доходу).
Таблица 6. Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2023 (1-3кв.) гг., %
За рассматриваемый период с 2017 по 2023 год динамика показателя валовой рентабельности в отрасли услуг колл-центров имела волнообразный характер – то снижалась, то росла.
…
Рассмотрим показатели ликвидности в отрасли услуг колл-центров. Показатель текущей ликвидности является мерой платежеспособности организации, способности погашать текущие (до года) обязательства организации.
Расчетный показатель текущей ликвидности нормально работающего платежеспособного юридического лица должен быть не ниже 1, т. е. нужно, чтобы общее значение оборотных активов было больше суммы краткосрочных обязательств.
…
Более жестким критерием ликвидности является коэффициент абсолютной ликвидности. Он показывает, какая часть краткосрочных обязательств может быть при необходимости погашена немедленно за счет имеющихся денежных средств и быстрореализуемых ценных бумаг.
…
Таблица 7. Абсолютная ликвидность в сфере колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2023 (1-3кв.) гг., раз
Деловая активность - это способность предприятия по результатам своей экономической деятельности занять устойчивое положение на конкурентном рынке, это результативность работы предприятия относительно величины расхода ресурсов в процессе операционного цикла. Показатели деловой активности связаны со скоростью оборота средств: чем быстрее оборот, тем меньше на каждый оборот приходится условно-постоянных расходов, а значит - тем выше финансовая эффективность предприятия и отрасли в целом как совокупности множества предприятий.
Рассмотрим динамику среднего срока оборота дебиторской задолженности в отрасли услуг колл-центров в России.
…
Стабильность финансового положения предприятия невозможна без эффективного управления оборотным капиталом, основанного на выявлении существенных факторов и мер по обеспечению предприятия собственными оборотными средствами.
Коэффициент обеспеченности собственными средствами характеризует наличие собственных оборотных средств у предприятия, необходимых для его финансовой устойчивости, он рассчитывается для оценки платежеспособности предприятия. Отсутствие собственного оборотного капитала, т.е. отрицательное значение коэффициента, свидетельствует о том, что все оборотные средства организации и, возможно, часть внеоборотных активов сформированы за счет заемных источников.
…
Часть 2. Конкурентный анализ на рынке колл центров в России
2.1. Крупнейшие игроки на рынке
Масштабы конкуренции:
- Глобальная конкуренция: С одной стороны, рынок колл-центров является рынком услуг. В отличие от товарных рынков, где присутствуют потоки экспортного и импортного направлений движения продукции, на рынке услуг колл-центров отсутствуют подобные потоки, поэтому глобальная конкуренция как таковая не выражена. С другой стороны, некоторые компании рынка уже расширили свое присутствие за пределы российского рынка, что в постепенно развивает различные денежные потоки на межнациональном (глобальном уровне).
- Национальная конкуренция: наиболее выражена. Существуют крупные компании (в пределах 2-3 десятков), работающие по всей России в зависимости от необходимости реализации серьезных проектов на различных территориях. Прочие компании рынка имеют гораздо менее значительные масштабы и формируют региональную и локальную конкуренцию.
- Региональная и локальная конкуренция: выражены слабее национальной в силу небольшого охвата клиентской базы и осуществления гораздо более скромных и менее длительных проектов.
…
2.2. Доли на рынке крупнейших конкурентов
Доли участников рынка определены исходя из фактического или оценочного объема выручки в 2023 году. Для определения положения на рынке компании «Ростелеком контакт-центр» учтена доля объемов сторонних заказов, исключая заказы от материнской компании ПАО «Ростелеком» и аффилированных компаний.
Лидерами на рынке колл-центров в России являются следующие компании: …
2.3. Профили основных игроков
ХХХ
…
ХХХ
…
ХХХ
…
Диаграмма 14. Динамика совокупного объема выручки крупнейших операторов рынка колл центров (ТОП-5) в России, 2019-2023 (оц.) гг.
Динамика совокупной выручки Топ-5 участников рынка имела линейный характер с 2019 по 2021 годы – показатель ежегодно увеличивался.
Часть 3. Анализ потребления
3.1. Оценка объема потребления услуг на душу населения
Потребление на душу населения рассчитано ГидМаркет исходя из отношения объема рынка услуг колл-центров к численности населения России в соответствующие годы.
3.2. Насыщенность рынка и предполагаемый потенциал рынка в России
Рассмотрим некоторые экспертные оценки: с одной стороны, высокий спрос на продукт колл-центров определяет рост его рынка.
И ранее эксперты не исключали возможности развития рынка по европейскому или американскому сценарию, при этом число работников в этой отрасли в России могло вырасти на порядок.
С другой стороны, стоит отметить постепенное снижение темпов роста рынка, что свидетельствует о переходе рынка к стадии ранней зрелости жизненного цикла.
…
3.3. Описание потребительских предпочтений
При выборе аутсорсингового колл-центра потенциальные клиенты обращают внимание на несколько существенных параметров:
- Качество оборудования, с которым работает предприятие.
- Программное обеспечение.
- Опыт работы компании на рынке, количество реализованных бизнес-проектов и наличие постоянных крупных заказчиков.
- Профессионализм и квалификация сотрудников колл-центра.
- Наличие отлаженных и успешно функционирующих инструментов контроля работы операторов колл-центра.
- Предоставление регулярной и детальной отчетности о проделанных работах, в том числе записи разговора операторов с покупателями, партнерами, другими заинтересованными лицами.
- Комплексность предложений для клиентов.
Как правило, эффективный колл-центр готов предложить разные варианты обслуживания клиентов в рамках пакетных услуг. Это может быть пакет под создание Горячей линии, которая будет принимать входящие звонки, отвечать на вопросы, принимать заказы, и пакет со стратегическим продвижением, телемаркетингом, систематическим обзвоном. Обычно, профессиональный колл-центр готов предложить не менее 5 пакетов, каждый из которых может быть в индивидуальном порядке дополнен клиентом.
При выборе контактного центра заказчик может обратить внимание на такие простые критерии, как расположение офиса и комфортность в общении с его сотрудниками. Это также позволяет сопоставить предлагаемый уровень цен с качеством предоставляемых услуг.
3.4. Ценовой анализ
Таблица 14. Индексы потребительских цен на рынке колл центров по Российской Федерации в 2017-2024гг. (янв.-фев.), %
…
Часть 4. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка
Положительные факторы инвестиционного климата рынка колл-центров незначительно доминируют над негативными.
Наиболее значимые положительные факторы.
…
Наиболее значимые негативные факторы.
…
Часть 5. Прогноз развития рынка колл центров до 2028 г.
По мнению экспертов IKS Consulting в условиях финансовых кризисов клиенты контакт-центров очень взвешенно подходят к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании еще не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако, постепенно популярность внешних контакт-центров растет.
…
Часть 6. Выводы о перспективности создания предприятий в исследуемой области и рекомендации действующим операторам рынка
…
По результатам выполненного STEP-анализа, факторы макросреды оказывают на рынок услуг колл-центров положительное влияние слабой силы. Все группы факторов кроме политических оказывают на развитие рынка разновекторное влияние.
…
Диаграммы
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015–2023 (предв.) гг., млрд руб.
Рисунок 2. Самые санкционные страны мира на декабрь 2023 года
Диаграмма 3. Структура рынка колл центров по видам в 2023 году, %
Диаграмма 4. Структура рынка колл центров по ФО в 2023 (оц.) г., %
Диаграмма 5. Динамика ВВП РФ, 2015–2023 гг., % к предыдущему году
Диаграмма 6. Помесячная динамика курса доллара США по отношению к рублю, 2018 –2024 (янв.-фев.) гг., руб. за 1 доллар США
Диаграмма 7. Динамика численности населения РФ на 1 января, 2012-2024 (предв.) гг., млн чел.
Диаграмма 8. Динамика реальных доходов населения РФ, 2011–2023 (оц.) гг., % к предыдущему году
Диаграмма 9. Рентабельность прибыли до налогообложения (прибыли отчетного периода) в сфере колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2023 (1-3кв.) гг., %
Диаграмма 10. Текущая ликвидность (общее покрытие) в сфере колл центров за 2017-2023 (1-3кв.) гг., раз
Диаграмма 11. Деловая активность (средний срок оборота дебиторской задолженности) в сфере колл центров, за 2017-2023 (1-3кв.) гг., сут. дн.
Диаграмма 12. Финансовая устойчивость (обеспеченность собственными оборотными средствами) в сфере колл центров, в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2023 (1-3кв.) гг., %
Диаграмма 13. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2023 (оц.) г. , %
Диаграмма 14. Динамика совокупного объема выручки крупнейших операторов рынка колл центров (ТОП-5) в России, 2019-2023 (оц.) гг.
Диаграмма 15. Объем потребления услуг на душу населения, 2017-2023 (предв.) гг., руб./чел.
Рисунок 16. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
Диаграмма 17. Ожидаемые средние темпы ежегодного прироста потенциального ВВП на горизонте 2027 — 2031 годов, %, г/г
Диаграмма 18. Аспекты деятельности КЦ, которые пересматриваются участниками рынка, %
Диаграмма 19. Прогноз объема рынка колл центров в 2024-2028 гг., млрд руб.
Таблицы
Таблица 1. Оценка влияния последних кризисов на отрасль
Таблица 2. Средние цены производителей и ИПЦ на электроэнергию на конец периода в 2018-2023 (янв.-ноя.) гг., рублей, %
Таблица 3. Численность городского и сельского населения в России в 2014-2023гг. (на 1 января), млн чел., %
Таблица 4. Средневзвешенные процентные ставки кредитных организаций по кредитным операциям в рублях (% годовых), 2015-2023 (янв.-сен.) гг.
Таблица 5. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл центров
Таблица 6. Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2023 (1-3кв.) гг., %
Таблица 7. Абсолютная ликвидность в сфере колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2023 (1-3кв.) гг., раз
Таблица 8. Основные компании-участники рынка колл центров в 2023 г.
Таблица 9. Основная информация об участнике №1 рынка колл центров
Таблица 10. Основная информация об участнике №2 рынка колл центров
Таблица 11. Основная информация об участнике №3 рынка колл центров
Таблица 12. Основная информация об участнике №4 рынка колл центров
Таблица 13. Основная информация об участнике №5 рынка колл центров
Таблица 14. Индексы потребительских цен на рынке колл центров по Российской Федерации в 2017-2024гг. (янв.-фев.), %
Таблица 15. Средние цены на рынке колл центров по ФО в марте 2024 года, руб./мин, %
Таблица 16. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка колл центров
Таблица 17. Прогнозные показатели развития экономики РФ по данным Макроэкономического опроса Банка России в марте 2024 года, ед. изм.
