Анализ рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России

Объект исследования 

Объектом настоящего исследования являются голосовые роботы-операторы контакт-центров — это программное обеспечение, которое позволяет звонящему перемещаться по системе интерактивного голосового ответа своим голосом на живом — человеческом языке. Звонящим не требуется слушать автоответчик и нажимать соответствующие цифры на телефоне. Они разговаривают с голосовыми роботами в упрощенной имитации разговора, как с живым оператором.

---

Цель исследования

Анализ рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России, оценка объема рынка, анализ конкурентов, а также определение факторов, влияющих на рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров

---

Содержание 

Часть 1. Обзор рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России

1.1. Определение и основные характеристики рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров

1.2. Динамика объема российского рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров, 2018-2022 гг.

1.3. Структура рынка по виду оказываемых услуг в РФ

1.4. Структура рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров по ФО

1.5. Оценка текущих тенденций и перспектив развития исследуемого рынка

1.6. Оценка факторов, влияющих на рынок

1.7. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности

Часть 2. Конкурентный анализ на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в России

2.1. Крупнейшие игроки на рынке

2.2. Доли на рынке крупнейших конкурентов

2.3. Профили основных игроков

Часть 3. Анализ потребления

3.1. Оценка объема потребления голосовых роботов-операторов контакт-центров на душу населения

3.2. Насыщенность рынка и предполагаемый потенциал рынка в России

3.3. Описание потребительских предпочтений

3.4. Ценовой анализ

Часть 4. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка

Часть 5. Прогноз развития рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров до 2027 года

Часть 6. Выводы о перспективности создания предприятий в исследуемой области и рекомендации действующим операторам рынка

---

Отрывок из исследования 

Часть 1. Обзор рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России

1.1. Определение и основные характеристики рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров

…

Под рынком голосовых роботов-операторов контакт-центров в настоящем исследовании понимается совокупность предприятий, оказывающих услуги контактных центров с использованием голосовых роботов-операторов для физических лиц, формирующих предложение рынка, численность пользующихся вышеуказанными услугами и формирующих спрос рынка, а также взаимоотношения, возникающие между продавцами и потребителями услуг контакт-центров в России.

Голосовые роботы облегчают, ускоряют и повышают эффективность повседневных задач. Более того, по сравнению с людьми они также рентабельны для бизнеса, внедряющего их.

…

Технически алгоритм диалога выглядит так:

• робот слушает и записывает устный ответ клиента;
• переводит запись в письменный текст;
• ищет ключевые фразы;
• реагирует на «ключи», опираясь на сценарий: воспроизводит готовые голосовые записи или сам синтезирует речь;
• cнова слушает ответ, и так до завершения беседы.

…

Голосовой робот-оператор может также:

• отвечать на вопросы и отрабатывать возражения;
• переводить звонок на оператора;
• работать с CRM-системой: вносить туда новые данные и использовать уже существующие;
• звонить сотням клиентов одновременно;
• отправлять информацию клиенту по завершении звонка по СМС;
• распознавать нечеткую дикцию.

В настоящее время можно выделить следующие особенности рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России:

• Рынок разговорного искусственного интеллекта можно разбить на четыре группы: инструменты и платформы, решения и сервисы, каналы (голосовые ассистенты, мессенджеры и пр.), смежные рынки (контакт-центры, интеграторы, CRM-системы и пр.).
• …
• …
• …

1.2. Динамика объема российского рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров, 2018-2022 гг.

Рассмотрим динамику объема рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России. Динамика объема рынка в стоимостном выражении в 2018-2022 гг. характеризуется …

Рост объемов рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров обусловлен тем, что …

Диаграмма 1. Динамика объема рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ, 2020–2022 гг., млрд руб.

1.3. Структура рынка по виду оказываемых услуг в РФ

Рассмотрим структуру рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России по виду оказываемых услуг.

Структура услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров включает в себя …

По оценкам аналитиков ГидМаркет, в настоящее время наиболее востребованными услугами рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров являются: …

Диаграмма 2. Структура рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров по видам реализуемых услуг в РФ в 2022 г., %

1.4. Структура рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров по ФО

Рассмотрим структуру рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России в разрезе федеральных округов.

Оценка исследуемого рынка в разрезе федеральных округов осуществлялась на основе данных местонахождения операторов рынка, их совокупной выручки и ее доли в общем объеме рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров. Определить структуру рынка по месту оказания услуги нет возможности ввиду отсутствия таких данных в открытом доступе.

...

Структура рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в разрезе федеральных округов отличается …

Подобное распределение рыночных долей между субъектами РФ связано, в первую очередь, с тем, что …

1.5. Оценка текущих тенденций и перспектив развития исследуемого рынка

Перечислим текущие тенденции развития рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров:

• Расширение рынка голосовых роботов-операторов. Голосовые технологии и их внедрение постепенно становятся осознанной необходимостью. Это не только источник для снижения расходов, но и новый канал маркетинга и продвижения товаров, услуг.
• …
• …
• …
• …
• …

Перспективами развития рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров являются:

• …
• Расширение функционала. Голосовые роботы смогут выполнять все более сложные задачи, включая проведение сложных консультаций, обработку большого количества данных и даже выполнение операций по продажам.
• …
• …
• …

1.6. Оценка факторов, влияющих на рынок

Рассмотрим основные факторы, влияющие на рынок голосовых роботов-операторов в России и, соответственно, на спрос и предложение на исследуемом рынке.

• Социальные факторы

Численность населения РФ

С 2019 г. в динамике численности населения РФ наметилась отрицательная тенденция, сохранившаяся и на начало 2022 г. Особое беспокойство вызывает ежегодное увеличение темпов сокращения числа жителей страны. Так, в 2020 г. убыль населения составляла 0,1% в год, в 2021 г. показатель возрос и составил уже 0,3%, аналогичная ситуация наблюдалась и в начале 2022 г., когда темпы снижения численности населения составили 0,5% (+0,2% по сравнению с 2021 г.). В качестве основных причин уменьшения числа жителей РФ выделяют рост смертности (+15,1%), спад рождаемости (-2,3%), рост естественной убыли населения (1,04 млн чел.). Сокращение численности населения в России, в первую очередь, связывают с увеличением числа смертей от коронавирусной инфекции, а также со сформировавшейся в начале 2022 г. тенденции к эмиграции из страны. Несмотря на положительный миграционный прирост в 2021 г., составивший порядка 350 тыс. чел., и сокращение числа выбывших, на фоне обострения политической и экономической ситуации вокруг России, по предварительным данным Росстат, в первые 6 месяцев 2022 г. покинули страну 1,24 млн человек. По данным Росстат в 2021 г. численность населения в стране составила практически 147,0 млн чел. с учетом опубликованных в конце 2022 г. итогов Всероссийской переписи населения. Таким образом, разница с предыдущей оценкой ведомства (без учета данных переписи - 145,5 млн чел.) составила около 1,5 млн чел. По итогам 2022 г. Росстат оценивает численность населения страны в 146,4 млн чел. Показатель снизился на 555,3 млн чел. по сравнению с прошлым годом, что обусловлено резким ростом миграционного оттока из страны в связи с усложнением геополитической обстановки.

…

Динамика реальных денежных доходов населения

…

Уровень урбанизации

…

Рост числа разработчиков и IT-специалистов в России

…

• Экономические факторы

…

• Технологические факторы

…

• Политические факторы

…

Проведем STEP-анализ факторов, влияющих на рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров в России.

Таблица 2. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров

…

1.7. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности

…

Таблица 3. Валовая рентабельность отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2018-2022 гг., %

…

Часть 2. Конкурентный анализ на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в России      

2.1. Крупнейшие игроки на рынке

Рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров в России характеризуется низким уровнем концентрации. На рынке большое количество мелких операторов, каждый из которых имеет относительно невысокую долю рынка, вместе с тем, ряд крупных компаний занимают значительные доли в отрасли – больше 10,0% (индекс Херфиндаля — Хиршмана равен HHI = 728, HHI < 1000 – низкоконцентрированный рынок).

Среди отечественных операторов исследуемого рынка присутствуют предприятия, осуществляющие деятельность в рамках таких кодов ОКВЭД 2, как «Разработка компьютерного программного обеспечения» (62.01), «Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий» (62.02), «Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая» (62.09). «Научные исследования и разработки в области естественных и технических наук прочие» (72.19) и др.

К крупнейшим операторам рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России относятся компании …

Выручка игроков рынка оценивались на основе данных о выручке предприятий в целом, основном ассортименте продукции и оказываемых компанией услуг, доли услуг по разработке и внедрению именно голосовых роботов-оператор во всем ассортименте услуг компаний.

...

2.2. Доли на рынке крупнейших конкурентов

Определим доли крупнейших конкурентов на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в России. В качестве основы для расчета долей крупнейших операторов рынка были взяты данные по выручке продаж к общему объему рынка в стоимостном выражении. Источником данных послужили показатели финансовой отчетности ФНС.

 При этом для компаний, оказывающих (помимо разработки и внедрения голосовых роботов-операторов) широкий спектр услуг в сфере IT, была произведена корректировка с учетом того, что выручка от разработки и внедрения голосовых роботов-операторов занимает различную долю. В связи с чем существует погрешность, которая связана с невозможностью точного определения доли исследуемого объекта.

В целом, по оценке аналитиков ГидМаркет ТОП-5 игроков рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России занимают …% рынка в стоимостном выражении. В 2022 г. ключевыми игроками рынка являлись …

Оставшиеся …% рынка распределяются между более мелкими компаниями, занимающимися разработкой голосовых роботов-операторов, и небольшими стартапами.

...

2.3. Профили основных игроков

Рассмотрим более подробно профили крупнейших игроков рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России.

… «…»

…

Таблица 6. Основная информация об участнике №1 рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ

…

В 2018-2022 гг. совокупный объем выручки крупнейших компаний рынка увеличивается, в целом за 5 лет данный показатель увеличился на …

Часть 3. Анализ потребления         

3.1. Оценка объема потребления голосовых роботов-операторов контакт-центров на душу населения

Оценка объема потребления услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров на душу населения выполнена ГидМаркет из расчета отношения объема российского рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в денежном выражении к численности населения России.

Потребление голосовых роботов-операторов контакт-центров на душу населения в период с 2018 по 2022 г. …

...

3.2. Насыщенность рынка и предполагаемый потенциал рынка в России

…

3.3. Описание потребительских предпочтений

Перечислим основные потребительские предпочтения на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в России:

• …
• …
• …
• ...
• …

3.4. Ценовой анализ

Динамика цен на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров обусловлена общим уровнем потребительской инфляции, ростом курса доллара, ростом затрат на разработку технологии, на оплату труда работникам компании, увеличением затрат на маркетинг, уровнем конкуренции на рынке.

Рассмотрим среднюю стоимость голосовых роботов-операторов контакт-центров по России. Расчет средних потребительских цен был произведен аналитиками ГидМаркет исходя из цен компаний-игроков рынка, представленных в открытых источниках (официальных сайтах).

...

Динамика потребительских цен на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в период с 2018 по 2022 гг. характеризуется …

Данные по средним потребительским ценам по субъектам РФ на исследуемом рынке были рассчитаны аналитиками ГидМаркет по тем субъектам РФ, которые имеют высокие доли в структуре выручки от реализации. В стоимость включается разработка, внедрение, техническое обслуживание, мониторинг эффективности работы голосовых роботов-операторов.

...

В среднем по России потребительские цены на голосовых роботов-операторов в 2022 г. составили …

Часть 4. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка

…

… факторы инвестиционного климата рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России в 2022 г. доминируют над …

Комплексная оценка факторов инвестиционной привлекательности составляет …

Наиболее значимые положительные факторы. …

Наиболее значимые негативные факторы. …

Часть 5. Прогноз развития рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров до 2027 года

…

Часть 6. Выводы о перспективности создания предприятий в исследуемой области и рекомендации действующим операторам рынка

Динамика объема рынка в стоимостном выражении в 2018-2022 гг. характеризуется …

В настоящее время наиболее востребованными услугами рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров являются …

Лидирующее положение по объемам оказанных услуг голосовых роботов-операторов занимают …

Рынок голосовых роботов-операторов характеризуется …

По результатам проведенного STEP-анализа факторы макросреды в большей степени оказывали …

Анализ финансовых коэффициентов отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в России в 2018-2022 гг. …

Рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров в России характеризуется …

К крупнейшим операторам рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России относятся компании …

Потребление голосовых роботов-операторов контакт-центров на душу населения в период с 2018 по 2022 г. …

Рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров в настоящее время в …

Динамика потребительских цен на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в период с 2018 по 2022 гг. характеризуется …

…

По прогнозу ГидМаркет, в текущих ценах рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров в России в 2023 г. …

Как новым, так и действующим операторам российского рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров России области можно рекомендовать:

• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• ...
• ...

---

Диаграммы

Диаграмма 1. Динамика объема рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ, 2020–2022 гг., млрд руб.

Диаграмма 2. Структура рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров по видам реализуемых услуг в РФ в 2022 г., %

Диаграмма 3. Структура рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ по ФО, %

Диаграмма 4. Динамика численности населения РФ на 1 января, 2016–2023 гг., млн чел.

Диаграмма 5. Динамика реальных доходов населения РФ, 2014-2022 гг., 1 полугодие 2023 г., % к предыдущему году

Диаграмма 6. Динамика численности IT-специалистов 2018-2022 гг., тыс. чел.

Диаграмма 7. Динамика обработанных звонков голосовыми роботами-операторами в РФ 2020-2022 гг., млн раз

Диаграмма 8. Динамика индекса ВВП РФ 2014-2022 гг., 2 квартал 2023 г., % к предыдущему году

Диаграмма 9. Помесячная динамика курса доллара США по отношению к рублю, 2018–2022 гг., янв. – окт. 2023 г., руб. за 1 доллар США

Диаграмма 10. Динамика тарифов на электроэнергию в России 2018-2023 гг., руб./кВт/ч

Диаграмма 11. Рентабельность прибыли до налогообложения (прибыли отчетного периода) в отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2018-2022 гг., %

Диаграмма 12. Текущая ликвидность (общее покрытие) по отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в России, 2018-2022 гг., раз

Диаграмма 13. Деловая активность (средний срок оборота дебиторской задолженности) в отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ, 2018-2022 гг., сут. дн.

Диаграмма 14. Финансовая устойчивость (обеспеченность собственными оборотными средствами) в отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ, в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2018-2022 гг., %

Диаграмма 15. Доли крупнейших конкурентов на рынке голосовых роботов-операторов контакт-центров в России в 2022 г., %

Диаграмма 16. Динамика совокупного объема выручки крупнейших операторов рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров (ТОП-5) в России, 2018-2022 гг., млрд руб.

Диаграмма 17. Объем потребления услуг на душу населения, 2018–2022 гг., руб./чел.

Диаграмма 18. Прогноз объема рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России в 2023-2027 гг., млрд руб.

---

Таблицы

Таблица 1. Соотношение долей городского и сельского населения в РФ на 1 января, 2016–2023 гг., %

Таблица 2. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок голосовых роботов-операторов контакт-центров

Таблица 3. Валовая рентабельность отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2018-2022 гг., %

Таблица 4. Абсолютная ликвидность отрасли услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2018-2022 гг., раз

Таблица 5. Основные компании-участники рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в 2022 г.

Таблица 6. Основная информация об участнике №1 рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ

Таблица 7. Основная информация об участнике №2 рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ.

Таблица 8. Основная информация об участнике №3 рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ

Таблица 9. Основная информация об участнике №4 рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ

Таблица 10. Основная информация об участнике №5 рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ

Таблица 11. Средние потребительские цены на внедрение услуг голосовых роботов-операторов контакт-центров в РФ 2018-2022 гг., руб./мес.

Таблица 12. Средние потребительские цены на рынке голосовых роботов-операторов контакт центров по субъектам РФ, руб./мес.

Таблица 13. Оценка факторов инвестиционной привлекательности рынка голосовых роботов-операторов контакт-центров в России

---