Прогноз развития рынка колл центров в России

Прогноз развития рынка колл центров в России Прогноз развития рынка колл центров в России Прогноз развития рынка колл центров в России
Дата выпуска
20.12.2021
Страниц
54
Цена
45000 руб.
Формат
DOC PDF

Актуальность исследования
Колл-центр, КЦ – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей

Цель исследования
Анализ состояния рынка колл -центров, оценка объема рынка, анализ конкурентов, а также определение факторов, влияющих на рынок колл -центров

Содержание
Глава 1. Ключевые компоненты рынка колл центров
1.1. Размер рынка
1.2. Темпы роста рынка колл центров
1.3. Тренды рынка колл центров
1.4. Основные проблемы отрасли
1.5. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
1.6. Оценка числа покупателей и их финансовых возможностей
1.7. Оценка объема потребления на душу населения
1.8. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
1.9. Ценовой анализ
Глава 2. Влияние макросреды
2.1. Экономические компоненты
2.2. Социальные компоненты
2.3. Технологические компоненты
2.4. Политические компоненты
2.5. STEP-анализ рынка колл центров
Глава 3. Оценка степени конкуренции
3.1. Масштабы конкуренции (локальная, региональная, национальная, глобальная)
3.2. Количество конкурентов и относительные рыночные доли крупнейших конкурентов
3.3. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах
Глава 4. Прогнозы отрасли
4.1. Анализ влияния последних кризисов на отрасль (мировой кризис 2008 года и валютный кризис в России 2014 года)
4.2. Анализ влияния на отрасль государственной помощи на текущую дату
4.3. Оценка степени влияния кризиса в связи с covid-19 на анализируемый рынок. Барьеры, существующие на рынке колл центров
4.4. Перспективы и драйверы роста рынка колл центров
4.5. Прогноз развития рынка колл центров в условиях текущего экономического кризиса в связи с covid-19
Глава 5. Методология прогнозирования
5.1. Методы прогнозирования ключевых отраслевых показателей
5.2. Источники информации для прогнозирования
5.3. Сроки прогнозирования

Отрывок из исследования
Глава 1. Ключевые компоненты рынка колл центров
1.1. Размер рынка
Call-center (от английского слова call – звонок), колл-центр, КЦ – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.
...
Большинство компаний начали активно создавать специальные отделы (колл-центры), которые бы принимали все входящие звонки. Однако, такие подразделения требуют достаточно много затрат и усилий по организации бесперебойного рабочего процесса, удержания и обучения персонала. При этом не всегда собственное подразделение оказывается рентабельным. Часто случается, что гораздо удобнее и выгоднее привлечь для обработки клиентских запросов стороннюю организацию, сосредоточившись непосредственно на основных направлениях бизнеса. Этот новый подход дал толчок появлению и активному развитию компаний, профессионально предоставляющих услуги по приему и обработке обращений клиентов. Это позволило предпринимателям значительно экономить на оборудовании для колл-центра, содержании и обучении персонала.
Сегодня рынок аутсорсинговых колл-центров России предлагает пакеты услуг, которые мелкому и среднему бизнесу организовать собственными силами непросто. Ведь кроме предоставления горячей линии и обслуживания клиентских запросов внешние колл-центры могут проводить рекламные компании с привлечением разных каналов связи, маркетинговую поддержку товаров и услуг, интерактивные голосования, массовые телефонные кампании и рассылки сообщений. Подобные услуги стали востребованы клиентами особенно после наступления экономического кризиса 2014-2016 годов, когда каждый бизнес стал скрупулезно рассчитывать свои затраты. Сегодня ведущие аутсорсинговые контактные центры страны получают сертификаты соответствия международным стандартам, не уступая уровню ведущих зарубежных предприятий отрасли. 
Основной технологический тренд в секторе колл-центров – переход части пользователей с голосового общения по телефону на другие каналы связи. Этот фактор действует на весь рынок и уже привел к серьезным технологическим сдвигам. В первую очередь, расширились функциональные возможности колл-центров: от телефонных звонков – к работе с несколькими каналами и постепенно – к омниканальности (консолидации всех имеющихся каналов связи в один). Поэтому сейчас все реже используется термин «колл-центр» и все чаще – «контакт-центр».
Современный контакт-центр помимо телефонии поддерживает обработку обращений через различные мессенджеры, формы на сайтах, веб-чаты, соцсети, электронную почту и СМС. Если раньше обязательным оборудованием был телефонный аппарат, то сейчас его потеснили программные софтфоны и подключенные к компьютеру гарнитуры. 
Отметим, что контактные и колл-центры России пока по-прежнему используют в названиях термины, формальное обозначение которых не соответствует их реальной деятельности и возможностям. Так, многие колл-центры России (формально колл-центр должен работать с входящими и/или исходящими телефонными звонками) по факту работают в статусе контакт-центра (контакт-центр формирует коммуникации с клиентами по телефонным линиям, внешним каналам связи по IP протоколу (Интернет, Wi-Fi, Wi-Max) сотовой связи 4G, 3G, EDGE, по аудио/видео чатам, почте, факсам и т.д.), а некоторые уже интегрированы с социальными сетями, что выводит их в категорию контекст-центров.
Контактные центры условно можно разделить на две основные группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные:
Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. 
Корпоративный колл-центр. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят: высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
Таким образом, как отдельный вид бизнеса, напрямую приносящий прибыль своим владельцам, колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере. Потому в данном исследовании рассматривается рынок, сформированный из доходов компаний, предоставляющих услуги по системе аутсорсинга.
1.2. Темпы роста рынка колл центров
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015-2020 гг., млрд руб.
Динамика объема рынка колл центров, 2015-2020 гг., млрд руб.
...
1.3. Тренды рынка колл центров
На российском рынке колл-центров можно выделить следующие тенденции:
Рынок показывает ежегодный прирост. 
Расширение функциональности и новые возможности, способствующие предоставлению комплексных услуг уже не специализированными колл-центрами, а контакт-центрами широкого профиля с объемным набором услуг. 
Омниканальность. 
Совмещение всех каналов коммуникации на одной платформе позволяет сократить расходы компании и повысить качество обслуживания клиентов. Раньше все приложения разрабатывались отдельно, и между ними не было связи. Сейчас единая платформа позволяет руководству видеть цельную картину взаимодействия с клиентами. Многие говорят о переходе на концепцию «omni channel», подразумевая предоставление клиентам равного функционала в сервисе независимо от канала обслуживания.
...
Тенденция к клиентоориентированности. 
Что касается все большей ориентации на клиентов, то эта тенденция проявляется в развитии инструментов контакт-центров, позволяющих уменьшить число пропущенных обращений, сократить время ожидания клиента в очереди звонков, увеличить долю вопросов, решаемых за один звонок. Современные контакт-центры автоматически предоставляют операторам информацию о позвонившем клиенте, историю обращений этого клиента и другие необходимые сведения для быстрого и квалифицированного ответа на запрос любой сложности.
Рост спроса на квалифицированных сотрудников. 
На сегодняшний день программы развития персонала – это наиболее эффективный путь улучшения клиентского опыта и роста конкурентоспособности на рынке труда. С учетом роста спроса на квалифицированных сотрудников службы информационной поддержки, роль тренингов и программ развития в колл-центрах растет. Тренинговые программы способствуют повышению не только вовлеченности сотрудников в развитие компании, но и росту их профессионализма, что немаловажно для развития компании.
Развиваются технологии облачных колл-центров, которые позволяют привлечь дополнительные ресурсы в структуру центра, не переплачивая за функционал. 
Традиционные КЦ испытывают сильную конкуренцию со стороны облачных сервисов. Все больше компаний обращаются к облаку для решения задач обслуживания клиентов, предпочитая облачные сервисы программно-аппаратным решениям, размещаемыми на своей площадке. Современные технологии лучше, гибче и легче масштабируются, по сравнению с традиционными продуктами. А в сложной или нестабильной экономической ситуации облачные контакт-центры становятся удобным и выгодным решением, позволяющим минимизировать риски и перевести капитальные затраты в операционные.
...
Тенденция к развитию площадок аутсорсинговых колл-центров в регионах. 
Одной из характерных черт развития таких площадок является сокращение издержек на их эксплуатацию. Речь идет главным образом о затратах на аренду помещений и персонал. В результате этого большая часть компаний считают регионы наиболее привлекательным местом размещения своих филиалов. При этом вывод площадок в регионы на качестве обслуживания практически никак не отражается. Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные колл-центры - это возможность не только сократить издержки, но и увеличить время рабочего дня (учитывая разницу во времени). Однако вывод call-центра в регион таит в себе дополнительные расходы, связанные с необходимостью периодически направлять туда высококвалифицированных менеджеров и специалистов из столицы, что создает высокие траты на командировочные расходы и транспорт.
Новые тренды в связи с пандемией коронавируса.
Во время самоизоляции нагрузка на контакт-центры серьезно возросла, и справиться с большим объемом работы им помогло своевременное внедрение новых технологий и понимание потребностей рынка.
Количество звонков в контактные центры медицинских учреждений, федеральных и региональных горячих линий по коронавирусу выросло многократно. Контакт-центры не успевали обрабатывать все поступающие обращения и стало очевидно, что существующую систему взаимодействия с клиентами нужно срочно менять. Причем нужны решения, который не только отличаются надежностью и способны справляться с сотнями вызовов в секунду, но и могут быть внедрены в очень короткий срок.
...
При этом на российском рынке колл-центров можно выделить следующие перспективы:
Перспективы и направления развития, возникшие из-за пандемии коронавируса
Использование искусственного интеллекта или машинного обучения. 
Голосовые каналы доступа будут терять свою популярность среди потребителей, при этом оставаясь самыми распространенными по степени «вовлеченности» в сферу деятельности контактных центров. 
Структура критериев, формирующих впечатления клиентов о качестве обслуживания, останется неизменной, однако оценка этих критериев и управление ими должны будут рассматриваться сквозь призму многоканальности. 
Будет расти популярность систем самообслуживания клиентов. 
Операторам КЦ придется обрабатывать не «типовые», а сложные операции. 
Технические решения будут все в большей степени смещаться в сторону облачных сервисов.
Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов. 
...
1.4. Основные проблемы отрасли
К основным проблемам отрасли относятся:
...
1.5. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
Рассмотрим некоторые экспертные оценки и приведем расчеты, позволяющие оценить потенциал рынка:
...
1.6. Оценка числа покупателей и их финансовых возможностей
Основными конечными потребителями на рынке колл-центров являются физические лица. Представим данные по динамике основных показателей, характеризующих аудиторию потребителей.
...
1.7. Оценка объема потребления на душу населения
Потребление на душу населения рассчитан ГидМаркет исходя из отношения объема рынка услуг колл-центров к численности населения России.
...
1.8. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
Важными данными для анализа состояния отрасли является динамика таких показателей как рентабельность, ликвидность, деловая активность.
В таблице представлена динамика показателя валовой рентабельности (отношение валовой прибыли к доходу). 
Таблица 1. Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., %
Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., %
...
Рассмотрим динамику рентабельности прибыли до налогообложения. 
Диаграмма 8. Текущая ликвидность (общее покрытие) по отрасли колл центров за 2015-2020 гг., раз
Текущая ликвидность (общее покрытие) по отрасли колл центров за 2015-2020 гг., раз
Расчетный показатель текущей ликвидности нормально работающего платежеспособного юридического лица должен быть не ниже 1, т. е. нужно, чтобы общее значение оборотных активов было больше суммы краткосрочных обязательств.  
...
Более жестким критерием ликвидности является коэффициент абсолютной ликвидности. Он показывает, какая часть краткосрочных обязательств может быть при необходимости погашена немедленно за счет имеющихся денежных средств и быстрореализуемых ценных бумаг.
...
В таблице представлена динамика данного коэффициента.
Таблица 2. Абсолютная ликвидность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., раз
 Абсолютная ликвидность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., раз
Деловая активность - это способность предприятия по результатам своей экономической деятельности занять устойчивое положение на конкурентном рынке, это результативность работы предприятия относительно величины расхода ресурсов в процессе операционного цикла. Показатели деловой активности связаны со скоростью оборота средств: чем быстрее оборот, тем меньше на каждый оборот приходится условно-постоянных расходов, а значит - тем выше финансовая эффективность предприятия и отрасли в целом как совокупности множества предприятий.
Рассмотрим динамику среднего срока оборота дебиторской задолженности в отрасли услуг колл-центров в России.
Динамика среднего срока оборота дебиторской задолженности в период с 2015 по 2020 год имела волнообразный характер...
Стабильность финансового положения предприятия невозможна без эффективного управления оборотным капиталом, основанного на выявлении существенных факторов и мер по обеспечению предприятия собственными оборотными средствами. 
...
Таким образом, соответствие нормативам, положительную динамику и превышение показателя по всем отраслям экономики РФ демонстрирует финансовая устойчивость, показатели ликвидности и валовая рентабельность, при этом показатели рентабельности прибыли до налогообложения и среднего срока оборота ДЗ невозможно охарактеризовать положительно.
1.9. Ценовой анализ
...
Если говорить о стоимости работы оператора на входящих и исходящих звонках, то подавляющее большинство компаний рынка не размещают информацию о ценах и прайс-листы на своих официальных сайтах. 
Крупнейшие компании рынка, преимущественно предоставляющие своим клиентам комплексные услуги, начиная от разработки проекта и заканчивая обзвоном, получением данных по другим каналам связи и анализом полученной информации, предлагают расчет суммарной стоимости своих услуг после заполнения потенциальным клиентом анкеты о целях, сроках проекта, необходимом количестве операторов, сложности задачи для контакт-центра и т.п.
...
Сравнительный анализ цен позволяют сделать сайты-агрегаторы. 
Глава 2. Влияние макросреды
Макроэкономические факторы оказывают влияние на динамику всех отраслей экономики РФ, в том числе и на рынок услуг колл-центров. Основными группами факторов являются: экономические, политические, социальные и технологические.
2.1. Экономические компоненты
Экономические
ВВП (валовой внутренний продукт) используется для определения темпов экономического развития любого государства. ВВП – это макроэкономический показатель, который отражает совокупную стоимость товаров, работ и услуг, которые были произведены и оказаны на территории страны за год. Валовой внутренний продукт является основным показателем, на основе которого определяются уровень и темпы экономического раз¬вития страны.
...
Эксперт отметил, что прогнозы восстановления российской экономики зависят от возможной динамики мировой экономики и развития эпидемиологической ситуации.
Рассмотрим некоторые оценки экспертов прогноза динамики ВВП России.
...
Таким образом, эксперты расходятся во мнениях по поводу прогноза на среднесрочный период: ...
...
Динамика цен на электроэнергию. Динамика тарифов на электроэнергию и на услуги снабжения электроэнергией влияют на любую отрасль.  
...
2.2. Социальные компоненты
Рост уровня урбанизации. 
...
Миграционный приток в крупных городах приводит к дополнительному предложению рабочей силы, росту спроса на различные услуги и товары в крупных городах, что стимулирует развитие рынка колл-центров в этих городах. Для анализируемого рынка – положительное влияние фактора.
2.3. Технологические компоненты
Распространение вируса COVID-19. 
...
ИТ технологии и техника, цифровизация отрасли. 
...
Деятельность НО АОПИР НАКЦ (Национальная ассоциация контактных центров). 
...
Членами Ассоциации могут быть только юридические лица, осуществляющие свою деятельность в области:
обслуживания граждан и юридических лиц в телефонных контактных центрах (call-центрах, центрах обработки вызовов) предприятий, учреждений и органов власти, включая государственные и муниципальные учреждения, банки, страховые компании, операторов связи, предприятия розничной и оптовой торговли, коммунальные предприятия, энергетические компании, предприятия транспорта, туризма и другие;
предоставления услуг по обслуживанию телефонных и других видов вызовов;
разработки, поставки, дистрибуции, интеграции и сдачи в аренду телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения, в том числе для контактных центров;
сервисного обслуживания;
телемаркетинга;
дистанционной торговли;
телепродаж;
рекрутмента, обучения и мотивации персонала;
сертификации;
исследования рынков, консалтинга и аудита;
СМИ и управления мероприятиями;
любой другой деятельности, так или иначе связанной с контактными центрами на территории Российской Федерации и за ее пределами.
Целью деятельности Ассоциации является координация деятельности Членов и защита их интересов на территории России по следующим направлениям:
...
Предметом деятельности Ассоциации является:
защита прав и интересов своих Членов, координация их деятельности и обеспечение правовых гарантий;
представление в органах государственной власти и управления интересов Ассоциации и/или интересов своих Членов, с их согласия;
создание системы горизонтальных связей и взаимной поддержки Членов Ассоциации в осуществлении их уставной деятельности;
регулярная организация аналитических исследований, выпуск соответствующих отчетов;
исследование тенденций развития рынка информационных технологий, телекоммуникаций, рабочей силы для контактных центров и предоставление рекомендаций Членам;
содействие повышению профессионального уровня специалистов, организация их обучения и повышения квалификации, в том числе за рубежом;
участие и (или) организация совместно со своими Членами тематических выставок, конференций, семинаров, конкурсов, иных мероприятий с целью обмена опытом, обучения, повышения квалификации, установления деловых контактов;
при необходимости создание другие некоммерческих организаций, участие в ассоциациях и союзах, учреждение обществ или участие в них в соответствии с уставными целями Ассоциации;
оказание помощи своим Членам в их деловых начинаниях путем поиска надежных партнеров для совместной деятельности, информационного, правового и представительского сопровождения;
осуществление сотрудничества с отечественными, зарубежными и международными союзами, ассоциациями и другими аналогичными объединениями;
осуществление иных видов деятельности для достижения целей, установленных Уставом Ассоциации;
проведение благотворительных и социально значимых мероприятий.
2.4. Политические компоненты
Напряженная политическая обстановка в межгосударственных отношениях негативно влияет на все сферы экономики России. Основными направлениями деятельности государства и стратегическими задачами в настоящее время являются – выработка новых моделей сотрудничества с США и ЕС и утверждение России в мировой валютной системе. Антироссийские санкции и в целом резкое ухудшение отношений между западными странами и РФ во многом определяют внешнюю политику России. 
Кредитная политика. 
...
Сегодня достаточно сложно представить поступательное развитие экономики без активного участия кредитной системы. Следует также отметить, что оценка доступности кредитных ресурсов как для юридических, так и для физических лиц является значимым показателем, позволяющим дать оценку не только востребованности кредитных средств, но и может служить отражением реальной экономической ситуации как в регионе, так и в экономике в целом.
...
2.5. STEP-анализ рынка колл центров
Все указанные факторы объединим в виде STEP-анализа.
Таблица 9. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
 STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
По результатам выполненного STEP-анализа, факторы макросреды оказывают на рынок услуг колл-центров отрицательное влияние слабой силы. Все группы факторов оказывают на развитие рынка разновекторное влияние. 
Сдерживают развитие рынка: динамика курса доллара, снижение реальных доходов населения, напряженная внешнеполитическая обстановка, снижение численности населения.
Положительное влияние на рынок оказывают кредитная политика, технологии и цифровизация, урбанизация населения, восстановление ВВП в 2021 году. Распространение вируса COVID-19 оказывает разновекторное действие.
Глава 3. Оценка степени конкуренции
3.1. Масштабы конкуренции (локальная, региональная, национальная, глобальная)
Глобальная конкуренция: С одной стороны, рынок колл-центров является рынком услуг. В отличие от товарных рынков, где присутствуют потоки экспортного и импортного направлений движения продукции, на рынке услуг колл-центров отсутствуют подобные потоки, поэтому глобальная конкуренция как таковая не выражена. С другой стороны, компании рынка говорят о планируемом расширении географии присутствия за пределами российского рынка, что в перспективе будет формировать различные денежные потоки на межнациональном (глобальном уровне).
Национальная конкуренция: наиболее выражена. Существуют крупные компании (в пределах 2-3 десятков), работающие по всей России в зависимости от необходимости реализации серьезных проектов на различных территориях. Прочие компании рынка имеют гораздо менее значительные масштабы и формируют региональную и локальную конкуренцию.
Региональная и локальная конкуренция: выражены слабее национальной в силу небольшого охвата клиентской базы и осуществления гораздо более скромных и менее длительных проектов.
3.2. Количество конкурентов и относительные рыночные доли крупнейших конкурентов 
На начало ноября 2021 года в Росси зарегистрированы почти 800 юрлиц, основным видом деятельности которых является ОКВЭД 2: (82.20) Деятельность центров обработки телефонных вызовов. Из них с ненулевой выручкой – 310 компаний. Также действующими являются более 5000 предпринимателей с указанным видом деятельности.
При этом крупных компаний рынка незначительное количество – порядка двух-трех десятков.
...
Диаграмма 14. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2020 г., %
 Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2020 г., %
Группа компаний ХХХ
...
ХХХ
...
ХХХ
...
ХХХ
...
Динамика совокупной выручки Топ-5 участников рынка имеет линейный характер ...
3.3. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах
Диаграмма 16. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах в 2020 году, %
Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах в 2020 году, %
...
Глава 4. Прогнозы отрасли
4.1. Анализ влияния последних кризисов на отрасль (мировой кризис 2008 года и валютный кризис в России 2014 года) 
В первом полугодии 2020 года рынок колл-центров, как и множество других отраслей, почувствовал на себе влияние пандемии и начавшегося экономического кризиса. 
Проанализируем данные о влиянии последних кризисов на отрасль ...
...
4.2. Анализ влияния на отрасль государственной помощи на текущую дату 
Прогноз развития рынка колл центров в России невозможен без понимания экономической ситуации в стране, а также влияния распространения вируса covid-19 и принимаемых мер.
В конце марта 2020 года правительство определило 22 отрасли, которые первыми получат господдержку в условиях экономического кризиса и пандемии коронавируса: правительственная комиссия по повышению устойчивости развития российской экономики под председательством первого вице-премьера Андрея Белоусова утвердила перечень отраслей экономики, наиболее пострадавших в условиях ухудшения ситуации в связи с распространением новой коронавирусной инфекции, для оказания первоочередной адресной поддержки.
По итогам консультаций с бизнес-сообществом Минэкономразвития России представили на утверждение Комиссии следующие отрасли: авиаперевозки, аэропортовая деятельность, автоперевозки; культура, организация досуга и развлечений; физкультурно-оздоровительная деятельность и спорт; деятельность туристических агентств и других организаций в сфере туризма; гостиничный бизнес; общественное питание, организации дополнительного образования и негосударственные образовательные учреждения; деятельность по организации конференций и выставок; деятельность по предоставлению бытовых услуг населению (ремонт, стирка, химчистка, услуги парикмахерских и салонов красоты). Список отраслей утвержден постановлением Правительства РФ от 3 апреля 2020 г. № 434.
Компании, оказывающие услуги колл-центров, не включены в перечень так называемых пострадавших организаций, понёсших финансовые и материальные потери от введения режима самоизоляции. 
...
4.3. Оценка степени влияния кризиса в связи с covid-19 на анализируемый рынок. Барьеры, существующие на рынке колл центров
В нынешней ситуации стоит учитывать не только влияние пандемии, экономических факторов, но и особенности изучаемого рынка.
...
4.4. Перспективы и драйверы роста рынка колл центров
В пользу положительной динамики КЦ в 2020 году можно указать следующее: 
...
По мнению  экспертов Indexcall в 2021 году основными трендами, учитывая которые компании рынка придут по итогам года к максимальному эффекту, являются: 
...
4.5. Прогноз развития рынка колл центров в условиях текущего экономического кризиса в связи с covid-19
Глава 5. Методология прогнозирования
5.1. Методы прогнозирования ключевых отраслевых показателей
Используются современные статистические методы прогнозирования, учитывающие фактическую динамику отрасли и влияние текущей и прогнозируемой общеэкономической ситуации в связи с распространением вируса covid-19. 
Кроме того, при составлении прогноза учитываются изменения реальных доходов населения, тенденции потребительских предпочтений в условиях кризиса, прогнозы развития и степень воздействия иных влияющих на отрасль факторов.
5.2. Источники информации для прогнозирования
Объем отрасли за последние 5 лет
Динамика отрасли в 2008-2009 гг., в 2014-2015 гг., в 2016-2020 гг.*
Динамика макроэкономических показателей за последние 9-10 лет
Текущие планы по оказанию государственной помощи
Базы данных Госкомстата РФ
Базы данных налоговой службы РФ
Открытые источники (сайты, порталы)
Отчетность эмитентов 
Сайты компаний
Архивы СМИ
Региональные и федеральные СМИ
Инсайдерские источники
Специализированные аналитические порталы
5.3. Сроки прогнозирования
Прогноз относится к категории среднесрочных – 5 лет (2021-2025 гг.)

Диаграммы
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015-2020 гг., млрд руб.
Рисунок 2. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
Диаграмма 3. Динамика численности населения РФ на 1 января, 2010-2021 гг., млн чел., %
Диаграмма 4. Прогноз численности населения в России на период 2021-2024 гг., млн чел.
Диаграмма 5. Динамика реальных доходов населения РФ, 2011 – 2020 гг., 2021г. (1 и 2 кв.), % к предыдущему году
Диаграмма 6. Объем потребления на рынке колл центров на душу населения, 2015-2020 гг., руб./чел.
Диаграмма 7. Рентабельность прибыли до налогообложения (прибыли отчетного периода) в отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., %
Диаграмма 8. Текущая ликвидность (общее покрытие) по отрасли колл центров за 2015-2020 гг., раз
Диаграмма 9. Деловая активность (средний срок оборота дебиторской задолженности) в сфере колл центров, за 2015-2020 гг., сут. дн.
Диаграмма 10. Финансовая устойчивость (обеспеченность собственными оборотными средствами) в сфере колл центров, в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., %
Диаграмма 11. Динамика ВВП РФ, 2007-2020г., % к предыдущему году
Диаграмма 12. Помесячная динамика курса доллара США по отношению к рублю, 2015 –2021 гг. (янв.-авг.), руб. за 1 доллар США
Диаграмма 13. Динамика размера средней процентной ставки по кредитам, 2015-2021 (янв.-июн.), гг., %
Диаграмма 14. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2020 г., %
Диаграмма 15. Динамика совокупного объема выручки крупнейших операторов рынка колл центров (ТОП-5) в России, 2016–2020 гг., млрд руб.
Диаграмма 16. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах в 2020 году, %
Диаграмма 17. Динамика и объем рынка колл-центров в 2007-2020гг., млрд руб., %
Диаграмма 18. Прогноз объема рынка колл центров в 2021–2025 гг., млрд руб.

Таблицы 
Таблица 1. Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., %
Таблица 2. Абсолютная ликвидность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2015-2020 гг., раз
Таблица 3. Индексы потребительских цен на рынке колл центров по Российской Федерации в 2015-2021гг. (янв.-авг.), %
Таблица 4. Средние цены на рынке колл центров по ФО в 2020 году, ед. изм.
Таблица 5. Прогнозы различных источников по показателю реального ВВП в России в 2021-2023гг. (данные на июнь-сентябрь 2021 года), %
Таблица 6. Средние цены производителей и ИПЦ на электроэнергию на конец периода в 2017-2020гг., рублей, %
Таблица 7. Численность городского и сельского населения в России в 2014-2020гг. (на 1 января), млн чел., %
Таблица 8. Средневзвешенные процентные ставки кредитных организаций по кредитным операциям в рублях без учета ПАО Сбербанк (% годовых), 2015-2021 (янв.-июн.) гг.
Таблица 9. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
Таблица 10. Основные компании-участники рынка колл центров в 2020 г.
Таблица 11. Основная информация об участнике №1 рынка колл центров
Таблица 12. Основная информация об участнике №2 рынка колл центров
Таблица 13. Основная информация об участнике №3 рынка колл центров
Таблица 14. Основная информация об участнике №4 рынка колл центров
Таблица 15. Основная информация об участнике №5 рынка колл центров
Таблица 16. Оценка влияния последних кризисов на отрасль
Таблица 17. Анализ влияния на отрасль предложенной на текущую дату государственной помощи
Таблица 18. Прогнозные показатели развития экономики РФ в 2021-2024гг. (базовый вариант), %
МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ