Прогноз развития рынка колл центров в России
Актуальность исследования
Колл-центр, КЦ – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей
Цель исследования
Анализ состояния рынка колл -центров, оценка объема рынка, анализ конкурентов, а также определение факторов, влияющих на рынок колл -центров
Содержание
Глава 1. Ключевые компоненты рынка колл центров
1.1. Размер рынка
1.2. Темпы роста рынка колл центров
1.3. Тренды рынка колл центров
1.4. Основные проблемы отрасли
1.5. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
1.6. Оценка числа покупателей и их финансовых возможностей
1.7. Оценка объема потребления на душу населения
1.8. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
1.9. Ценовой анализ
Глава 2. Влияние макросреды
2.1. Экономические компоненты
2.2. Социальные компоненты
2.3. Технологические компоненты
2.4. Политические компоненты
2.5. STEP-анализ рынка колл центров
Глава 3. Оценка степени конкуренции
3.1. Масштабы конкуренции (локальная, региональная, национальная, глобальная)
3.2. Количество конкурентов и относительные рыночные доли крупнейших конкурентов
3.3. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах
Глава 4. Прогнозы отрасли
4.1. Анализ влияния последних кризисов на отрасль (мировой кризис 2008 г., валютный кризис в России 2014 г., кризис, вызванный пандемией covid-19 в 2020 г.)
4.2. Анализ влияния на отрасль государственной помощи на текущую дату
4.3. Оценка степени влияния кризиса на анализируемый рынок. Барьеры, существующие на рынке колл центров
4.4. Перспективы и драйверы роста рынка колл центров
4.5. Прогноз развития рынка колл центров в условиях текущего экономического кризиса
Глава 5. Методология прогнозирования
5.1. Методы прогнозирования ключевых отраслевых показателей
5.2. Источники информации для прогнозирования
5.3. Сроки прогнозирования
Отрывок из исследования
Глава 1. Ключевые компоненты рынка колл центров
1.1. Размер рынка
Call-center (от английского слова call – звонок), колл-центр, КЦ – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.
…
Контактные центры условно можно разделить на две основные группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные:
- …
- …
Таким образом, как отдельный вид бизнеса, напрямую приносящий прибыль своим владельцам, колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере. Потому в данном исследовании рассматривается рынок, сформированный из доходов компаний, предоставляющих услуги по системе аутсорсинга.
…
1.2. Темпы роста рынка колл центров
…
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015–2022 (предв.) гг., млрд руб.
…
По предварительным результатам 2022 года … .
С учетом того, что цены на услуги колл-центров …
1.3. Тренды рынка колл центров
На российском рынке колл-центров можно выделить следующие тенденции:
- …
- …
…
- …
…
- …
…
1.4. Основные проблемы отрасли
К основным проблемам отрасли относятся:
- …
- …
- …
- …
- …
- …
…
1.5. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
Рассмотрим некоторые экспертные оценки и приведем расчеты, позволяющие оценить потенциал рынка:
- Высокий спрос на продукт колл-центров определяет устойчивый рост его рынка. Годовой оборот рынка превышает 25 миллиардов рублей. По данным IKS Consulting число установленных рабочих мест на середину 2022 года – 52,16 тыс. мест, что составляет долю около 0,04% от общей численности населения страны. Для сравнения: на европейском континенте еще несколько лет назад около 1,01% населения было занято в сфере колл-индустрии.
- …
- …
- …
Таким образом, …
При этом стоит отметить …
...
1.6. Оценка числа покупателей и их финансовых возможностей
Основными конечными потребителями на рынке колл-центров являются физические лица. Представим данные по динамике основных показателей, характеризующих аудиторию потребителей.
…
1.7. Оценка объема потребления на душу населения
Потребление на душу населения рассчитано ГидМаркет исходя из отношения объема рынка услуг колл-центров к численности населения России.
…
Диаграмма 5. Объем потребления на рынке колл центров на душу населения, 2017-2022 гг., руб./чел.
1.8. Анализ отраслевых показателей финансово-экономической деятельности
Важными данными для анализа состояния отрасли является динамика таких показателей как рентабельность, ликвидность, деловая активность.
В таблице представлена динамика показателя валовой рентабельности (отношение валовой прибыли к доходу).
...
1.9. Ценовой анализ
Таблица 3. Индексы потребительских цен на рынке колл центров по Российской Федерации в 2017-2023гг. (янв.-апр.), %
Цены на услуги колл-центров в период с 2017 года по апрель 2023 года постоянно росли: индекс потребительских цен превышал … %. Аналогичная тенденция характерна и для общего ИПЦ по всем услугам в России.
…
Сравнительный анализ цен позволяют сделать сайты-агрегаторы. По данным callcenterforum.ru и расчета ГидМаркет средняя цена на входящие вызовы составляет …
Глава 2. Влияние макросреды
Макроэкономические факторы оказывают влияние на динамику всех отраслей экономики РФ, в том числе и на рынок услуг колл-центров. Основными группами факторов являются: экономические, политические, социальные и технологические.
2.1. Экономические компоненты
ВВП (валовой внутренний продукт) используется для определения темпов экономического развития любого государства. ВВП – это макроэкономический показатель, который отражает совокупную стоимость товаров, работ и услуг, которые были произведены и оказаны на территории страны за год. Валовой внутренний продукт является основным показателем, на основе которого определяются уровень и темпы экономического развития страны.
...
Динамика цен на электроэнергию. Динамика тарифов на электроэнергию и на услуги снабжения электроэнергией влияют на любую отрасль.
…
2.2. Социальные компоненты
Как было указано ранее, в России наблюдается снижение численности населения и его реальных доходов что негативно влияет на рассматриваемый рынок.
- Рост уровня урбанизации.
...
2.3. Технологические компоненты
- Последствия распространение вируса COVID-19. …
- ИТ технологии и техника, цифровизация отрасли. …
- …
Целью деятельности Ассоциации является координация деятельности Членов и защита их интересов на территории России по следующим направлениям:
- …
Предметом деятельности Ассоциации является:
- …
2.4. Политические компоненты
Напряженная политическая обстановка …
…
2.5. STEP-анализ рынка колл центров
Все указанные факторы объединим в виде STEP-анализа.
Таблица 8. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
По результатам выполненного STEP-анализа, факторы макросреды оказывают на рынок услуг колл-центров …
Сдерживают развитие рынка: …
Положительное влияние на рынок оказывают …
По результатам выполненного STEP-анализа, факторы макросреды оказывают на рынок услуг колл-центров …
Сдерживают развитие рынка: …
Положительное влияние на рынок оказывают …
Глава 3. Оценка степени конкуренции
3.1. Масштабы конкуренции (локальная, региональная, национальная, глобальная)
Глобальная конкуренция: …
Национальная конкуренция: …
Региональная и локальная конкуренция: ..
3.2. Количество конкурентов и относительные рыночные доли крупнейших конкурентов
...
…
При этом крупных компаний рынка незначительное количество – порядка двух-трех десятков.
Традиционно ведущими игроками рынка колл-центров в России являются: …
Диаграмма 13. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2022 г., %
Доли участников рынка определены исходя из фактического объема выручки в 2022 году. …
Лидерами на рынке колл-центров в России являются следующие компании: …
…
В настоящее время пять крупнейших игроков занимают …% объема рынка по выручке. Прочие компании занимают …% рынка.
...
Динамика совокупной выручки Топ-5 участников рынка имела линейный характер с 2016 по 2020 годы – показатель ежегодно увеличивался. Среднегодовой темп прироста составлял …
3.3. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах
...
Глава 4. Прогнозы отрасли
4.1. Анализ влияния последних кризисов на отрасль (мировой кризис 2008 г., валютный кризис в России 2014 г., кризис, вызванный пандемией covid-19 в 2020 г.)
Проанализируем данные о влиянии последних кризисов на отрасль.
В первом полугодии 2020 года рынок колл-центров, как и множество других отраслей, почувствовал на себе влияние пандемии и начавшегося экономического кризиса.
Тем не менее, в нынешней ситуации стоит учитывать не только влияние пандемии, экономических факторов, но и особенности изучаемого рынка.
…
4.2. Анализ влияния на отрасль государственной помощи на текущую дату
Прогноз развития рынка колл-центров в России невозможен без понимания экономической ситуации в стране и предоставляемой государственной помощи.
...
4.3. Оценка степени влияния кризиса на анализируемый рынок. Барьеры, существующие на рынке колл центров
…
4.4. Перспективы и драйверы роста рынка колл центров
…
Также среди драйверов рынка можно отметить:
- …
- …
- ...
Одна из ключевых развилок сегодняшней экономической ситуации в России: будет ли наращиваться санкционное давление? … :
- …
- …
Согласно прогнозу ГидМаркет
...
Диаграммы
Диаграмма 1. Динамика объема рынка колл центров, 2015–2022 (предв.) гг., млрд руб.
Рисунок 2. Стадия жизненного цикла рынка колл центров
Диаграмма 3. Динамика численности населения РФ на 1 января, 2012-2023 гг., млн чел.
Диаграмма 4. Динамика реальных доходов населения РФ, 2011–2022 гг., % к предыдущему году
Диаграмма 5. Объем потребления на рынке колл центров на душу населения, 2017-2022 гг., руб./чел.
Диаграмма 6. Рентабельность прибыли до налогообложения (прибыли отчетного периода) в отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2022 гг., %
Диаграмма 7. Текущая ликвидность (общее покрытие) по отрасли колл центров за 2017-2022 гг., раз
Диаграмма 8. Деловая активность (средний срок оборота дебиторской задолженности) в сфере колл центров, за 2017-2022 гг., сут. дн.
Диаграмма 9. Финансовая устойчивость (обеспеченность собственными оборотными средствами) в сфере колл центров, в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2022 гг., %
Диаграмма 10. Динамика ВВП РФ, 2007–2022 гг., % к предыдущему году
Диаграмма 11. Прогнозы экспертов о российском ВВП, сделанные весной 2022 года, % к 2021 году
Диаграмма 12. Помесячная динамика курса доллара США по отношению к рублю, 2016 –2023 (янв.-фев.) гг., руб. за 1 доллар США
Диаграмма 13. Доли крупнейших конкурентов на рынке колл центров в 2022 г., %
Диаграмма 14. Динамика совокупного объема выручки крупнейших операторов рынка колл центров (ТОП-5) в России, 2018–2022 гг., млрд руб.
Диаграмма 15. Компактность размещения компаний отрасли в определенных регионах в 2022 г., %
Диаграмма 16. Динамика и объем рынка колл-центров в 2007-2022гг., млрд руб., %
Рисунок 17. Самые санкционные страны мира на февраль 2023 года
Диаграмма 18. Ожидаемые средние темпы ежегодного прироста потенциального ВВП на горизонте 2026 — 2030 годов, %, г/г
Диаграмма 19. Прогноз объема рынка колл центров в 2023–2027 гг., млрд руб.
Таблицы
Таблица 1. Валовая рентабельность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2022 гг., %
Таблица 2. Абсолютная ликвидность отрасли колл центров в сравнении со всеми отраслями экономики РФ, 2017-2022 гг., раз
Таблица 3. Индексы потребительских цен на рынке колл центров по Российской Федерации в 2017-2023гг. (янв.-апр.), %
Таблица 4. Средние цены на рынке колл центров по ФО в 2022 году, ед. изм.
Таблица 5. Средние цены производителей и ИПЦ на электроэнергию на конец периода в 2017-2022гг., рублей, %
Таблица 6. Численность городского и сельского населения в России в 2014-2022гг. (на 1 января), млн чел., %
Таблица 7. Средневзвешенные процентные ставки кредитных организаций по кредитным операциям в рублях (% годовых), 2015-2022 (янв.-ноя.) гг.
Таблица 8. STEP-анализ факторов, влияющих на рынок колл-центров
Таблица 9. Основные компании-участники рынка колл центров в 2022 г.
Таблица 10. Оценка влияния последних кризисов на отрасль
Таблица 11. Анализ влияния на отрасль предложенной на текущую дату государственной помощи
Таблица 12. Прогнозные показатели развития экономики РФ по данным Макроэкономического опроса Банка России в апреле 2023 года, ед. изм.
